编者按：当前，德州市创建全国文明城市进入攻坚阶段，各单位均严阵以待、通力合作，应对即将到来的评审，其中，窗口单位作为创城的前沿阵地，其是否公开服务标准和程序，服务是否文明规范，投诉机制是否便捷有效等，直接关乎创城成败。为给创城营造良好舆论氛围，展现各窗口单位创城成果，大众网德州频道特推出“透过窗口微笑，看文明德州”新闻策划，通过工作人员的一张张笑脸，对全市窗口服务单位创新举措，热情服务群众的工作进行挖掘报道，为全市创城工作助力添彩。

德州汽车总站：用微笑让旅客感受温暖

“透过窗口微笑，看文明德州”系列报道之三

邢晓茹为旅客办理购票

车站工作人员帮旅客购票、取票

　　大众网德州8月2日讯（见习记者 徐瑞）“有什么可以帮你？”德州市汽车总站内，身着统一服装，面带微笑的工作人员们接待着来自全国各地的旅客们。自德州市创建文明城市工作启动以来，德州汽车总站以优美环境、优良秩序、优质服务为目标，创建“三优”汽车站，受到了来自各地旅客们的一致好评。

　　8月2日下午，大众网记者来到德州市汽车总站，服务台前两名工作人员对每一位进入大厅的旅客报以真诚的微笑，车站内各项秩序井井有条，文明交通、文明旅游、文明出行等内容的宣传画在大厅内随处可见，售票窗口前排起了整齐的队伍，售票员们面带微笑为旅客们办理车票。

　　“你好，请问你去哪里？”售票窗口内邢晓茹面带微笑询问着旅客。从1999年来到德州汽车总站工作开始，十八年来，邢晓茹在玻璃窗内为每一位旅客送去微笑和问候。“虽然我们坐在里面，和旅客隔着一层玻璃，但是微笑问候是必须的，要让每一位旅客感受到温暖。”邢晓茹告诉记者。

　　“我去济南。”一位旅客的话音刚落，邢晓茹就用娴熟的手法直接从键盘上敲出了前往济南的车次。“工作这么长时间了，都熟练了。”看到记者一脸的吃惊，邢晓茹告诉记者。短短两分钟，邢晓茹就已经帮多名旅客完成购票。

　　“先生，还有两分钟就发车了，请抓紧时间。”邢晓茹看了一眼时间，着急地告诉张先生。“服务真的太好了，我耳朵不太好，没听清的时候工作人员就会耐心的给我再讲一遍，人家这么忙，还提醒我别误了车，感觉心里特别舒服。”刚刚买完票的市民张先生一路小跑着告诉记者。

　　询问到站、确认车型、唱收票款、撕下车票、交付车票，机械式的工作流程，没一会记者已经感觉到了乏味，但是邢晓茹却全程微笑着一遍一遍地重复着同样的动作。“我们作为服务行业，就一定要把最好的一面献给旅客，有些旅客会比较难缠，这就需要我们更有耐心才行，把所有旅客当作亲人才能更好的服务他们。”邢晓茹笑着告诉记者。

　　记者发现，微笑服务不仅仅出现在售票窗口，其他岗位上的每一位工作人员都会用真诚的微笑、耐心的讲解面对每一位旅客。“我们这些一线服务人员会不定期进行培训，规范文明用语，车站作为一座城市的‘脸面’一定要把文明服务做好。”邢晓茹说道。

　　据了解，自德州市文明城市创建工作以来，德州市汽车总站高度重视此项工作。为积极响应，车站开展多项措施。全面清理战区范围内的卫生死角，并加强日常保持工作；制作条幅7条、宣传展板3块、立柱宣传画5幅，营造浓厚的创城宣传氛围；对一线服务人员进行文明培训，并在大厅里增设了学雷锋志愿者服务岗；暑运期间，为方便旅客购票，增设12台自助售票机，并设专人进行管理和服务；增设绿豆汤、防暑药品等；“妈妈小屋”面向旅客开放。