服务老人 先问安再鞠躬微笑

    在为老年人提供服务时，应使用怎样的文明用语？遵循怎样的服务规范？3月1日上午，由市文明办和深圳晚报联合主办的“文明礼仪晚报大学堂”走进莲花北社区华龄老年服务中心，由文明礼仪晚报大学堂礼仪顾问、资深礼宾礼仪专家易东生为华龄老年服务中心的工作人员进行服务礼仪及规范的培训。

　　A 

　　起身迎客 

　　应先说“你好”再鞠躬 

　　“孔子曰：‘不学礼，无以立’。‘恭、宽、信、敏、惠’这‘五德’是人生的最高准则，其中，‘恭’，即尊重他人居于‘五德’的首位。”在两个多小时的培训中，易东生从礼仪的概念讲起，并逐一介绍了仪容仪表，服饰礼仪，站、坐、走、蹲的礼仪，见面礼、递交礼、指引礼等服务礼仪，服务规范用语以及拜访接待礼仪等等。

　　“当老人家进入我们的老年服务中心时，我们的工作人员一定要起身行鞠躬礼，表示对对方的尊重。”易东生介绍，行鞠躬礼时不能一边说“你好”一边鞠躬，一定要先言后礼，即先面向对方说“你好”，然后再鞠躬。“如果来不及起身，或者是在行走的过程中碰见老年服务对象，则要行点头礼，主动打招呼问好。”

　　在为老人家带路或者指路时，也要遵循一些礼仪规范。易东生说道：“引领时一定要站在老人家的侧前方，距离他半步之遥，并随时提供帮助。”比如在开门时，工作人员先把门打开，再请对方进去。在给服务对象指路时，指示的方向一定要清晰明了，并切记不能用手指来指，一定要四指并拢，虎口微微张开，掌心向上，同时，说话时眼睛要看着对方。

　　递交的礼仪也大有学问。“比如给老人家递笔签字时，我们常常会把笔帽打开，所以在递交时要注意不能用笔尖对着对方，而要将笔尖藏在掌心里。需要对方在文件上签字时，也不要用手指来指，而应该用手掌，同时，递交时应注意文字面向上，并朝着便于对方阅读的方向递给服务对象。”

　　“服务对象要离开时，工作人员要主动送到电梯口，等到电梯门关上，或者对方走远时再离开。”易东生补充道，“别人还没进电梯，你扭头就走了，显得很不礼貌。”

　　B 

　　服务行业最常用 

　　2度和3度微笑 

　　“在为老年人提供服务时，还要注意说话的方式，语速要慢一点，音量大一点，并且一定要清晰，不能含糊。同时，在说话时还要谨记‘您好，请，谢谢，对不起，再见’这十字文明礼貌用语。”易东生向华龄老年服务中心的工作人员介绍道，“比如，我们见到服务对象要主动打招呼说‘您好’，接听电话要先问候再自报家门。需要服务对象填写表格，先说‘对不起’，因为给别人造成了不便。因资料不全无法受理，也要主动和对方说‘对不起’。”

　　无声语言也会起到十分重要的作用。“在和对方交谈时，要正视或平视对方，不要有太多的俯视、侧视，否则会让对方心里有压力。所以，在和别人说话时要注意，如果对方站着，你也要站着，如果对方坐着，你也要坐着。”易东生补充道，“微笑是全世界都能看懂的，但微笑一定要发自内心，要自然。服务行业用得最多的是2度和3度微笑，见面打招呼说‘你好’，微启双唇就是2度微笑，空姐在训练时一定要笑到3度，即上唇要露出6颗牙齿。如果笑得太过也不好。”

　　服务忌语 

　　我不知道，你问别人

　　这里不办，到那边去问

　　急什么，没看到我在忙吗

　　说过了，怎么又问

　　到点了，快点

　　这是规定，我不管

　　电脑坏了，我有什么办法

　　少啰嗦

　　烦死了