德州市12345市民热线管理办公室主任王咸民做客大众网 满志旺 摄
大众网德州1月12日讯（记者 满志旺 通讯员 郑晏宁）1月11日，德州市12345市民热线管理办公室主任王咸民做客大众网，就2013年市民热线工作取得的成就、打造“人民满意工程”目标所采取的措施，以及2014年努力创建“24小时不下班政府”的热线服务品牌等工作进行了介绍。
夯实市民热线工作基础
王咸民在访谈中介绍说，2013年是市民热线开通运行的第二年，也是市民热线工作的提升之年，围绕着热线工作体制机制的完善、工作标准的提升以及办理质量的提高，做了大量基础性工作，夯实了市民热线工作的基础。
2013年以来，市民热线系统平台综合功能进一步增强。去年初开始，全面启动了三级网络建设，乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员实现了在网上直接办理、答复市民的诉求，改变了过去通过电话、传真或者电子邮件转办的方式，大大提高了办理效率。依托12345系统平台，与市委政法委联合，开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院。积极探索12345系统平台与数字化城管平台的双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，同时，网格化管理中发现的不属城管管辖的其他事项，纳入市民热线办理工作流程，实现了资源整合、良性互动。
机构队伍建设进一步加强。各级都非常重视热线办理工作，仅去年就有乐陵、齐河、平原、宁津、夏津、庆云等6个县市新成立了热线办公室，配备了专职人员，目前全市已有10个县级热线办。承办量比较大的市直部门也都进一步明确了办理机构和人员，保证了热线交办事项有人接、及时办。把金融、保险行业的45家服务机构接纳为网络成员，热线承办单位达到了358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。为提高基层队伍的整体素质，从6月份起，对县市区热线工作人员实行跟班培训，目前已基本轮训一遍。
标准化建设实现新突破。去年以来，坚持以标准化引领热线受理、办理、审核等热线工作全过程，年初制定并试行了《市民热线工作标准》，后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补充、修改。现在实行的《市民热线工作标准》分为9大类15项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。
“解决好”、“解释好”
2013年《政府工作报告》明确提出，要将市民热线打造成“人民满意工程”。热线管理办公室围绕这个目标，突出做好“两解”工作，对市民反映的问题，能解决的采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。
围绕“解决好”，各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。12345市民热线办充分发挥协调联动、监督指导的工作职能，就机构队伍建设、提高办理水平等问题，多次到各县市区实地调研，了解情况，提出建议；就各种突出问题，经常与相关市直单位进行面对面沟通对接，分析原因、探讨解决问题的途径。遇到涉及两个或两个以上部门职能交叉的问题，我们通过现场督办、召开协调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，从而形成的办理工作的合力，促进了一大批热点难点问题的解决。
“解释好”，主要是针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和解释。为最大限度争取群众理解，要求工作人员一方面把握好政策依据，就为什么暂时不能解决的原因给来电人讲清楚、说明白。另一方面，要带着诚心去做工作，时刻叮嘱工作人员对待群众要有包容之心，懂得换位思考，理解他们的困难和诉求；要有耐心，一次解释不通，就解释两次、三次，直到群众理解、满意。
政府购买服务提高受理质量
去年市民热线的有效诉求受理量达到了57万件，平均每天超过1500件，面对如此大的受理量，我市通过服务外包的方式，政府购买服务，由市联通公司承担，双方密切合作，齐抓共管，保证了在受理量持续增加的同时，受理质量的稳步提高。
抓好队伍管理。每天召开晨会、每周举行例会、每月进行绩效考核和评选“服务明星”，个人薪酬与绩效挂钩，对服务明星给予物质奖励。开展了“真情服务走基层”活动，切身体验群众的疾苦，增强了话务人员对热线的认同感和归属感。总结分析了话务量峰谷变化规律，通过合理配置、科学调度，电话接通率和应答及时率都达到了95%以上。
强化人员素质。实行以老带新、“一对一”结对帮扶，提高话务员整体能力。不断丰富和完善知识库内容，每月对业务知识都进行集中学习测试，并举办综合能力竞赛，使话务人员熟悉和掌握了部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等方面的知识，市民来电60%以上都做到了当场解释答复。
拓宽受理渠道。充分发挥热线网站的窗口作用，对原网站进行了改版升级，新开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目,网站数据实现了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询，网站访问量和网上受理量显著增加。同时，顺应时代发展和市民需求，从今年1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，短短10天时间就有近千名网友关注，受理有效诉求近百件，方便了不同层次不同年龄段的市民，民意诉求渠道进一步拓展。
群众满意是根本和核心
王咸民在访谈中介绍说，市民诉求问题办没办，办得怎么样，群众满意不满意，是热线工作的根本和核心，更是体现政府公信力的重要内容。为确保市民热线工作质量，他们探索建立了“五位一体”的监督考评体系。
内部督办。对县市区与部门之间、两个或多个部门之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责制的原则交办，有效减少了推诿现象；对一时未办结或来电人对结果不满意的事项，建立督办台帐，实行办结销号。
升级督办。对重点难点问题，报请市领导批示，联合市政府督查室升级为政府督办，办理情况直接报送有关市领导。
监察问责。与市监察局联手，按照《关于12345市民热线工作责任追究办法》，对热线办理情况进行监督监察、问责问效。
通报考核。对各承办单位办理情况，包括按期回复率、退回率、答复率、群众满意率等指标，每月向市几大班子领导和各承办单位进行通报，并将结果纳入全年综合考评。
五是舆论监督。不断深化与电视台、日报、晚报、大众网等媒体的合作，多层次、多角度报道热线受理和办理工作，对各承办单位办理情况进行跟踪监督。大众网德州站也专门开辟了《12345市民热线平台》，设立了记者采访、回复选登、独立调查、网友建言等4个栏目，网友参与度很高，反响很好。
创建“24小时不下班政府”
市民热线开办以来，解决了不少问题，如今还开办了微信平台，对于如何更有效地开展工作，王咸民在访谈中介绍说，今年还计划做好三件事。
一是全力开展好党的群众路线教育实践活动。第二阶段教育实践活动很快将全面展开，热线作为联系群众最方便有效的渠道和载体，将按照市委的总体部署，早谋划、早准备，全力发挥好联系群众的桥梁和纽带作用。
二是依托现有网上办公系统，开发移动办公系统，实现承办单实时交办处理，现场办理中图片、音频、视频的实时上传，提高办理效率。
三是灵活运用各种督办形式，加大对市民反映的热点、难点问题，特别是部门职能交叉问题的协调力度，力促问题解决；同时，修订完善更加科学有效的考核办法，引领热线办理工作继续上水平。
新的一年里，市民热线将继续以“打造人民满意工程”为指引，把提高系统管理水平、热线办理质量和群众满意率作为出发点和落脚点，充分发挥热线办的协调管理职能，不断增强承办单位工作责任心，设身处地为群众排忧解难，努力创建“24小时不下班政府”的热线服务品牌。
以下为访谈实录：
主持人：各位网友大家好，德州两会胜利召开。为践行群众路线教育实践活动，畅通联系群众的渠道和方式，我们特别推出大众网德州两会特别报道《践行群众路 德州在行动》嘉宾访谈栏目。今天做客我们演播室的嘉宾是12345市民热线管理办公室主任王咸民先生。王主任您好，欢迎您的到来。
王咸民：各位网友，大家好！借此机会，对广大网民朋友一直以来对12345市民热线工作的关心、支持和理解表示衷心 地感谢！
主持人：2013年是市民热线开通运行的第二年，和前一年相比，热线工作呈现出了哪些新特点呢？请您给大家介绍一下。
王咸民：2013年是市民热线工作的提升之年，围绕着热线工作体制机制的完善、工作标准的提升以及办理质量的提高，我们做了大量基础性的工作，夯实市民热线工作的基础。回顾一年来的工作，主要呈现出三个特点：一是系统平台综合功能进一步增强。去年初开始，我们全面启动了三级网络建设，就是能让乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员在网上直接办理、答复市民的诉求，改变了过去通过电话、传真或者电子邮件转办的方式，大大提高了办理效率。依托12345系统平台，与市委政法委联合，开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院。积极探索12345系统平台与数字化城管平台的双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，同时，网格化管理中发现的不属城管管辖的其他事项，纳入市民热线办理工作流程，实现了资源整合、良性互动。二是机构队伍建设进一步加强。各级都非常重视热线办理工作，仅去年就有乐陵、齐河、平原、宁津、夏津、庆云等6个县市新成立了热线办公室，配备了专职人员，目前全市已有10个县级热线办。承办量比较大的市直部门也都进一步明确了办理机构和人员，保证了热线交办事项有人接、及时办。把金融、保险行业的45家服务机构接纳为网络成员，热线承办单位达到了358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。为提高基层队伍的整体素质，从6月份起，我们对县市区热线工作人员实行跟班培训，目前已基本轮训一遍。三是标准化建设实现新突破。去年以来，坚持以标准化引领热线受理、办理、审核等热线工作全过程，年初制定并试行了《市民热线工作标准》，后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补充、修改。现在实行的《市民热线工作标准》分为9大类15项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。
主持人：在去年人代会上通过的《政府工作报告》明确提出，要将市民热线打造成“人民满意工程”，一年来，我们在这方面做了哪些工作呢？
王咸民：将市民热线打造成“人民满意工程”的核心就是想方设法让来电人满意，一年来，我们围绕这个目标，突出做好“两解”工作，就是对市民反映的问题，能解决的采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。围绕“解决好”，各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。作为12345市民热线办，我们充分发挥协调联动、监督指导的工作职能，就机构队伍建设、提高办理水平等问题，多次到各县市区实地调研，了解情况，提出建议；就各种突出问题，经常与相关市直单位进行面对面沟通对接，分析原因、探讨解决问题的途径。遇到涉及两个或两个以上部门职能交叉的问题，我们通过现场督办、召开协调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，从而形成的办理工作的合力，促进了一大批热点难点问题的解决。“解释好”，主要是针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和解释。为最大限度的争取群众理解，我们要求工作人员，一方面把握好政策依据，为什么不合理，法律法规和政策依据是什么，为什么暂时不能解决，规划是什么？都要给来电人讲清楚、说明白。另一方面，要带着诚心去做工作，时刻叮嘱工作人员对待群众要有包容之心，懂得换位思考，理解他们的困难和诉求；要有耐心，一次解释不通，就解释两次、三次，直到群众理解、满意。通过“解决”和“解释”，群众的满意度进一步提升，去年全年共受理有效诉求近57万件，办理结果回访满意率达到了87.5%，同比提高了7.2个百分点。
主持人：刚才您提到，去年市民热线的有效诉求受理量达到了57万件，也就是平均每天超过1500件，面对这么大的受理量，你们是如何保证受理质量呢？
王咸民：热线的受理采取的是服务外包的方式，也就是政府购买服务，由市联通公司来承担。为此，我们与联通公司密切合作，齐抓共管，保证了在受理量持续增加的同时，受理质量的稳步提高。一是抓好队伍管理。每天召开晨会、每周举行例会、每月进行绩效考核和评选“服务明星”，个人薪酬与绩效挂钩，对服务明星给予物质奖励。开展了“真情服务走基层”活动，切身体验群众的疾苦，增强了话务人员对热线的认同感和归属感。总结分析了话务量峰谷变化规律，通过合理配置、科学调度，电话接通率和应答及时率都达到了95%以上。二是强化人员素质。实行以老带新“，一对一”结对帮扶，提高话务员整体能力。不断丰富和完善知识库内容，每月对业务知识都进行集中学习测试、并举办综合能力竞赛，使话务人员熟悉和掌握了部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等方面的知识，市民来电60以上的都做到了当场解释答复。三是拓宽受理渠道。充分发挥热线网站的窗口作用，对原网站进行了改版升级，新开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目,网站数据实现了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询，网站访问量和网上受理量显著增加。同时，顺应时代发展和市民需求，从今年1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，短短10天时间就有近千名网友关注，受理有效诉求近百件，方便了不同层次不同年龄段的市民，民意诉求渠道进一步拓展。
主持人：完善的监督考核机制是促进政府工作提升的有效手段，在热线事项的办理上，是如何发挥这方面作用的呢？
王咸民：市民诉求问题办没办，办的怎么样，群众满意不满意，是热线工作的根本和核心，更是体现政府公信力的重要内容。为确保市民热线工作质量，我们探索建立了“五位一体”的监督考评体系。一是内部督办。对县市区与部门之间、两个或多个部门之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责制的原则进行交办，有效减少了推诿现象；对一时未办结或来电人对结果不满意的事项，建立督办台帐，实行办结销号。二是升级督办。对重点难点问题，报请市领导批示，联合市政府督查室升级为政府督办，办理情况直接报送有关市领导。三是监察问责。与市监察局联手，按照《关于12345市民热线工作责任追究办法》，对热线办理情况进行监督监察、问责问效。四是通报考核。对各承办单位办理情况，包括按期回复率、退回率、答复率、群众满意率等指标，每月向市几大班子领导和各承办单位进行通报，并将结果纳入全年综合考评。五是舆论监督。不断深化与电视台、日报、晚报、大众网等媒体的合作，多层次、多角度报道热线受理和办理工作，对各承办单位办理情况进行跟踪监督。一年来我们与市电视台一起，先后就公路干道井盖丢失、新景苑小区垃圾难清理等20多件难点问题，通过现场采访、公开宣传等形式进行督办，促使问题得到了妥善解决。咱们大众网德州站也专门开辟了《12345市民热线平台》，设立了记者采访、回复选登、独立调查、网友建言等4个栏目，通过视频、图片等多种形式全方位展示热线工作，我每天都看，发现网友们的参与度很高，反响很好。希望广大网友积极参与、建言献策，共同维护好这块阵地，发挥好这块阵地的作用。
主持人：去年一年，市民热线都为老百姓解决了哪些实际问题？
王咸民：据统计，2013年各级通过12345市民热线为老百姓解决了62000多个与生产生活密切相关的实际问题，在这里我向广大网民通报10个解决比较好的问题：一是特困家庭救助。庆云县农民田义华家庭因病致贫问题在民政、乡镇、农合办等部门救助下度过难关。武城县残疾家庭适龄儿童高文慧因家境贫寒面临失学问题，在市区两级教育部门帮助下实现了就近入学。二是农村路桥维修。齐河、夏津、乐陵、德城等地筹措资金，对反映强烈的重点路段和部分桥梁进行了维修建设。三是交通管理问题。交警和住建部门联手解决了解放南路三岔路口信号灯识别冲突问题，交警部门开辟了零号窗口，专门办理道路运输从业人员资格证三年无重大事故证明。四是改造小区供水户表。公用事业及供水部门对糖审小区、区委党校宿舍等部分小区进行户表改造，解决了管道漏、水损多、水费高的难题。五是解决企业退休职工医疗费报销问题。市人社部门对困难企业退休人员医疗费报销与企业参保情况脱钩，使晶华、德棉、宏力等企业退休职工医疗费无法及时报销问题得到根本解决。六是农村春灌问题。禹城、临邑等县市对引黄七分干进行清淤治理，并启动“小农水利工程”，解决了部分农村灌溉难的问题。七是生活垃圾清运。协调德城区解决了因城管职权划分遗留问题造成的十三局等部分新建住宅小区生活垃圾无法正常清运问题。八是银行代缴业务。市银监局对银行代缴交通违章罚款做出明确规定，要求金融网点做好系统对接，确保网络运营正常，并协调工商、建设、农业、中国银行办理代缴业务。九是废旧电池处理。经环保部门积极争取，省环保厅在乐陵市试点建设废旧家电集中处置中心。十是地名标志设置。民政部门开展了居民地地名标志设置工作，安装各类道路标牌1500余块，安装各类门、楼户牌10万余个。
主持人：好的，王主任。一些网友在得知您做客我们访谈之后，提出了自己的问题，下面这段时间，让我们来回答网友提问。这位网友提问说，作为市民，我很好奇12345的流程到底是怎样的？当接到一个电话时，他是怎样运行的？
王咸民：全市范围内的所有来电，都由市民热线受理中心统一受理，电话接通后，前台坐席话务员会详细记录来电市民的个人信息和问题诉求，并根据内容进行分类处理，对能直接答复的事项，参照受理中心知识库等相关资料给予答复，对需要有关单位办理的事项，由转办人员以承办单的形式通过网上办公系统转交有关单位办理；承办单位对交办事项研究处理后，会及时答复来电市民并按时向市热线办回复结果；对承办单位回复的办理结果，先由回访人员联系来电市民核实办理情况并进行满意度调查，再由督办人员进行审核，符合条件的予以办结，不符合条件的将转交承办单位继续办理，直到来电市民满意。
主持人：下面这位网友问，12345在各部门的考核中到底有怎样的分量？各部门真的会接到问题，就认真办理吗？部门回复之后，12345还有没有复核？
王咸民：在全市推动科学发展建设幸福德州1000分制综合考评中，热线办理工作在市直部门占20分。市热线办建立了完备的监督考核机制，就是我前面说过的“五位一体”。承办单位对办理事项的回复，会通过系统平台反馈到市热线办，有专职工作人员对来电市民进行100%回访，将回访意见作为审核办结的依据，对回访不满意的事项交由督办人员依照工作标准进行评判，确属承办单位工作不到位的，根据情况分别进行再次办理、退回重办或督办，直到来电市民满意，不会直接将承办单位的办理结果作为最终处理意见。
主持人：这位网友问，12345热线在办理中还存在哪些问题？很担心部门回复中也会有“万能模式”，会出现这种情况吗？
王咸民：在热线办理环节，目前的确存在一些问题，表现在：一是思想认识还没完全到位。有的单位没有真正认识到热线工作的重要性，精力不够集中，人员还不到位，工作还处于应付状态，甚至有抵触、厌烦情绪。二是办理质量有待进一步提高。个别承办单位没有把主要精力用在解决实际问题上，遇到难办的问题更多的是找推脱的理由，有的事项反复多次得不到解决。三是推诿扯皮仍未杜绝。对涉及两个以上部门的事情，个别责任部门相互推诿，谁也不愿意承担办理责任，导致有些问题长期无法处理。对此，市政府已经有了清醒的认识，1月2日，新年上班第一天，杨宜新市长到市民热线受理中心现场办公，并召开会议专题研究和部署今年的热线工作，针对解决上述问题提出了明确要求，市热线办也已经做了相应的安排，相信这些问题在今年能得到有效解决。关于部门的回复，我们有严格的审核标准，要求承办单位针对每一件具体事项都明确办理过程和结果，对回访情况也要注明具体时间和所用电话号码，对复杂事项和不能办理的事项向来电人提供充分的政策依据，对模糊不清、答非所问的回复一律退回重办，有效杜绝了模板化答复。
主持人：网友问，市民热线开办以来，解决了不少问题，如今还开办了微信平台，对于如何更有效地开展工作下一步还有什么打算吗？
王咸民：除了继续拓宽受理渠道，今年还计划做好三件事：一是全力开展好党的群众路线教育实践活动。第二阶段教育实践活动将很快全面展开，热线作为联系群众最方便有效的渠道和载体，我们将按照市委的总体部署，早谋划、早准备，全力发挥好联系群众的桥梁和纽带作用。二是依托现有网上办公系统，开发移动办公系统，实现承办单实时交办处理，现场办理中图片、音频、视频的实时上传，提高办理效率。三是灵活运用各种督办形式，加大对市民反映的热点、难点问题，特别是部门职能交叉问题的协调力度，力促问题解决；同时，修订完善更加科学有效的考核办法，引领热线办理工作继续上水平。新的一年里，市民热线将继续以“打造人民满意工程”为指引，把提高系统管理水平、热线办理质量和群众满意率作为出发点和落脚点，充分发挥热线办的协调管理职能，不断增强承办单位工作责任心，设身处地的为群众排忧解难，努力创建“24小时不下班政府”的热线服务品牌。
主持人：好的，由于时间的关系，今天的访谈到这里就结束了，非常感谢王主任能做客大众网，也感谢网友们的收看，再见！
王咸民：再会！
