王咸民：力争把现有热线都整合到12345市民热线平台上

　　王咸民在访谈中介绍说，2014年的市民热线工作不论是受理量还是办理量，都在往年基础上又跃上一个新的台阶，实现了热线开通三年“三级跳”。全年通过电话、短信、网站、微信、市长信箱等方式受理市民各类诉求79.3万件，其中有效的有64.8万件，比2013年增长13.9%，其中由话务人员直接答复解决41.2万件，占到63%以上，市民对热线的服务满意率达到了98%以上。在受理的近65万件中，交由各承办单位办理的23.6万件，经我们逐件回访，来电群众对办理结果的满意率达到了88%以上。

　　当前，随着移动互联网的迅猛发展和智能手机、平板电脑等移动终端的迅速普及，人们的通讯方式变得更多加多元。王咸民介绍说，去年热线办主动适应社会发展新变化，在以往电话、短信、网站三种受理方式的基础上，又正式开通了热线的微信公众账号----“德州12345”，帐号由固定的工作人员维护，并实现了与热线办公平台的对接。

　　“目前我们正在调研论证、制定方案，报经市政府同意批准后就可以实现市内热线整合，总的原则是尽量把现有的热线电话都整合到12345市民热线平台上，个别热线电话需要暂时保留的，也要强化运行管理，确保实实在在的效果，让热线为大家提供更加优质的服务。”王咸民介绍说。

　　附：访谈实录

　　主持人：各位网友大家好，德州两会召开期间，为畅通网友与政府的沟通渠道，巩固和拓展党的群众路线教育实践活动成果，我们特别推出大众网德州两会特别报道《请问局长》在线访谈栏目。今天作客我们演播室的嘉宾是，德州市12345热线管理办公室主任王咸民。首先请王主任跟我们的网友打个招呼吧。

　　王咸民：主持人好，各位网民朋友们，大家好！借此机会，对广大网民一直以来对12345市民热线工作的关心、支持和理解表示衷心的感谢！

　　主持人：王主任，请您先给大家简单介绍一下2014年12345市民热线的工作情况吧。

　　王咸民：好的。可以说，2014年的市民热线工作不论是受理还是办理，都在往年基础上又跃上一个新的台阶，实现了热线开通三年“三级跳”。全年通过电话、短信、网站、微信、市长信箱等方式受理市民各类诉求79.3万件，其中有效的有64.8万件，比2013年增长13.9%，其中由话务人员直接答复解决41.2万件，占到63%以上，市民对热线的服务满意率达到了98%以上。在受理的近65万件中，交由各承办单位办理的23.6万件，经我们逐件回访，来电群众对办理结果的满意率达到了88%以上。

　　主持人：从刚才王主任的介绍中可以看出去年的热线工作取得了非常显著的成绩，那么热线一年来都为老百姓解决了哪些问题呢？

　　王咸民：刚才我已经介绍过了，有63.6%的来电通过我们直接答复了来电群众，为了达到我们说清楚、来电人听明白的目的，在确保电话接通率的同时，我们注重加强对话务人员政策理论水平和业务能力的培训、提升，通过实行分组管理，每天晨会、每周例会、每月考核，让话务人员熟练掌握政策、熟悉了解部门的业务范围、工作职责、办事流程等知识，对出现的突发性问题，我们主动与有关单位沟通对接，及时了解情况，形成统一答复口径，第一时间告知来电群众。

　　对当场不能答复的、需要进一步调查处理的问题，我们按照首接负责、属地优先和限时办理、及时反馈的原则，转交有关县市区和市直单位办理，要求有条件解决的问题采取措施解决好，一时不具备条件的要耐心细致解释好，急得来电群众的理解。不管是解决还是解释，目的只有一个，那就是让老百姓满意。努力各级各单位的不懈努力，去年有12万件得到妥善解决。在这里我向大家通报一下几个解决比较好的有代表性问题：一是部分市政设施的安全隐患得到及时消除。在中心城区集中排查移除老旧线杆3处、整改线缆10余处，维修丢失、破损井盖20余处，为群众出行创造了安全环境。二是“三无”小区改造工作成功破题。德城区选择在天衢小区、岔河小区等3个小区开展了改造试点，配套进行了水改、道路维修、路灯安装等综合改造，组建了业委会，物业服务管理逐步走上正轨。三是部分老旧小区实现集中供热。积极创造条件将多年来群众反映集中的祥和小区、德城区卫生局宿舍等多个老旧小区优先纳入城区集中供热改造，解决了500多户居民的取暖问题。四是部分民生问题得到较好解决，如新苑小区、十三局宿舍垃圾无人清理，豆腐巷地下水位下降无法正常供水，农村破损道路维修等问题，树立了负责任、敢担当的政府形象。

　　主持人：当前，随着移动互联网的迅猛发展和智能手机、平板电脑等移动终端的迅速普及，人们的通讯方式变得更多加多元，市民热线在受理方式上有没有进行新的尝试呢？

　　王咸民：是的，市民热线直接与老百姓打交道，与他们的生产生活密切相关，只有不断创新，才能跟上并不断满足市民日益增长的新需求。去年我们主动适应社会发展的新变化，在以往电话、短信、网站三种受理方式的基础上，又正式开通了热线的微信公众账号----“德州12345”，帐号由固定的工作人员维护，并实现了与热线办公平台的对接。微信受理平台的开通，主要发挥两个方面的作用：一是作为一种全新的受理方式，可以方便、快捷、准确地受理市民的各类诉求，诉求问题全部纳入12345热线平台系统，受理办理的流程、方式、效果和拨打12345电话一样；二是搭建了一个自媒体平台，通过收集、整理、发布时政要闻、便民政策等民生信息，服务市民生活。目前，我们已得到了2853位网友的关注，累计办理群众诉求2365件。在这里也希望大众网的广大网友多利用微信来准确客观地反映诉求，对政府及部门的工作提出意见建议，为德州的发展和进步积极建言献策。

　　主持人：我通过媒体注意到，1月9日济南12315消费投诉举报热线并入了12345市民服务热线，济南市民只要拨打12345就能享受多个职能部门联合提供的消费维权服务，比以往拨打12315更加方便有效，想问王主任，我们德州有没有这方面的计划呢？

　　王咸民：对政府职能部门的投诉（举报）热线进行优化整合，建设统一接听、统一督办、统一考核的多功能的综合服务平台，是去年国务院、省政府作出的一项重要部署，主要是解决当前服务热线种类杂多、群众记不住，没有统一管理、群众打不通，缺乏监督约束、打通不管用等问题，浪费了政府公共电话资源，损害了政府的形象。早在去年下半年，我们就关注到了这个新动向，第一时间对全市政府服务热线的运行情况进行了摸底调查。在今年1月4日召开的全市12345市民热线工作会议上，杨宜新市长对这项工作提出了明确要求，目前我们正在进一步调研论证、制定方案，报经市政府同意批准后就可以实行整合，总的原则是尽量把现有的热线电话都整合到12345市民热线平台上，个别热线电话需要暂时保留的，也要强化运行管理，确保实实在在的效果。

　　主持人：去年4月，吴书记、杨市长等多位领导亲自接听了市民的热线电话，解决了一批老百姓关注的热点难点问题，我感觉效果很好，想问一下王主任，今年还有这样的活动吗？

　　王咸民：去年4月份，在群众路线教育实践活动过程中，吴书记、杨市长及所有市委常委、副市长和承办量较大的市直部门主要负责人集中到热线受理中心接听热线电话，开展体验式教育活动，收到了很好的社会效果。为了巩固和拓展教育实践活动成果，去年底，市政府研究建立了市政府领导和直部门主要负责人定期接听热线电话、解决群众诉求制度，规定每年3月到11月的第二个周的周二上午9点至11点为领导固定接话日，由一名市长带领相关部门主要负责人到热线受理中心接听群众电话，当面倾听百姓呼声，体察群众疾苦，掌握基层动态，为民排忧解难。到时我们会通过广播电视、报纸、网络等媒体提前3天向社会公告，大家可以持续关注。

　　主持人：从1月18日起，我们在大众网德州论坛上开帖征求广大网友的问题，其中有两个是关于咱们热线工作的，请王主任给大家解答一下。

　　第一个问题，有网友提到：市民热线虽然是方便了百姓，但百姓反映的问题不是都能解决，我们希望12345能为百姓解决更多的困难和问题。

　　王咸民：这位网友提出的问题的确存在，也是我们今年工作的重心。有些问题解决率比较低，有客观因素，比如有些群众诉求的问题明显不符合政策、法律的规定，有的问题不具备当前解决的客观条件，致使这些问题不能从根本上解决。从主观因素上讲，确有部分承办单位在办理过程中避重就轻，没能将工作的重心放在解决实际问题上，能推就推，能拖则拖，一些能解决的问题迟迟不去想方设法解决。针对这一状况，今年我们将提高诉求问题解决率作为热线工作的重心，主要从两方面入手，一方面，完善和利用好政府研究解决热线问题的工作机制，从市里的层面上，继续坚持每季度汇总、梳理重点问题提交市政府常务会议研究解决；在承办单位层面，要求各县市区政府、市直部门都要建立定期研究热线工作、集中解决难点问题的制度。另一方面，通过更加有效的督办考核手段来引领，目前，我们正在研究改进工作标准、增加督办手段、调整考核指标，通过更加科学有效的督办考核，引导各承办单位把主要精力放到研究解决实际问题上来，切实解决一批群众关心的热点难点问题。

　　主持人：第二个问题，有网友问到：我想了解一下市民热线在政府工作中属于什么地位，职能部门真的很重视热线工作吗？它的影响力是通过什么方式体现出来的？

　　王咸民：12345市民热线是代表政府履行行政职能、提供公共服务的平台和载体。为保障热线健康运行，市政府专门成立了市民热线工作领导小组，设立了管理办公室来具体负责热线平台建设、协调监督受理事项办理工作，在全市形成了纵到县乡村、横到市直各部门各单位的热线办理工作网络。当前，11个县市区都成立了热线办，市直部门都明确了责任科室和工作人员，保证了交办的每一件事项有人管、有回音。热线开通三年来，年受理量从52.9万攀升到79.3万，在工作量逐年增加的情况下，群众对办理结果的满意率从80.3%上升到88.1%，足以说明各级各单位对热线工作的重视程度是越来越高的，工作力度也是越来越大的。

　　热线工作的影响力主要是通过考核来体现的。在每年的全市“推动科学发展，建设幸福德州”综合考评中，热线办理情况被列为一项内容和一定的赋分权重，有效引导、约束了各承办单位重视热线办理工作，提高群众满意度。

　　最后，衷心希望大众网的各位网民朋友一如既往地关心关注、支持参与市民热线工作，多到我们的网站“拍砖”“灌水”，多给我们提一些宝贵的意见和建议，让热线为大家提供更加优质的服务。新春佳节即将到来之际，预祝各位网友新春愉快、阖家幸福、万事如意！谢谢！

　　主持人：好的，谢谢王主任对12345市民热线情况的详细介绍，由于时间关系，本期节目到此结束，感谢广大网友关注！再次感谢王主会做客我们的栏目。我们下期节目再见！

　　王咸民：再见！