大众网德州3月10日讯(记者 王秀波) 3月10日,3.15国际消费者权益纪念日即将到来之际，德州市消保委副会长兼秘书长贾通洲、德城区消保委秘书长闫军做客大众网演播室，围绕消费者权益保护这一话题，介绍新消法实施一年来德州消费领域新变化、2014年消费投诉热点，以及消费者该怎样拿起法律武器维权等内容，并回答了网友提问。
贾通洲在访谈中介绍说，通过学习贯彻新消法，德州消费领域发生了明显变化，新消法、新权利、新责任得到全社会的普遍认知和认同。德州消保委系统全年共受理消费者投诉784件，共为消费者挽回经济损失54.6万元。综合分析消费者投诉情况，可以慨括为十个方面的热点问题，其中家用电器售后问题投诉位居榜首。今年，将围绕“携手共治，畅享消费”年主题，适应新常态，履行新职责，进一步加大维权工作力度，全面提升维权服务水平，大力优化德州消费环境。
附:访谈实录
主持人：新消法在2014年3月15日正式颁行，一年来，新消法发挥出了积极的作用，为消费维权提供了有力法律保障，优化了市场环境，为人民群众的生活带来不少改变。
在今年3.15国际消费者权益纪念日到来之际，德州市消保委副会长兼秘书长贾通洲、德城区消保委秘书长闫军做客大众网演播室，围绕消费者权益保护这一话题，介绍新法在消费领域带来哪些变化，2014年消费投诉的热点、出现的问题，以及消费者该怎样拿起法律武器维权等内容。我代表大众网及广大网友欢迎两位秘书长的到来，先请跟我们的网友打个招呼吧。
闫军：主持人好！广大网民朋友们，大家好！
贾通洲：我代表市消保委向全市广大消费者致以节日的问候。
新消法实施一年德州消费领域变化明显
主持人：一年一度的3.15，是广大消费者的节日。那么，首先请贾秘书长介绍一下3.15的含义和来历。有请贾秘书长。
贾通洲：1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为"国际消费者权益日"。 这是基于美国前总统约翰.肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的"四项权利"，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认。1987年9月，中国消费者协会被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及地方各级协会都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利，促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。
主持人：今年3.15纪念日恰逢新消法实施一周年，请贾秘书长介绍一下新消法在德州的实施情况，以及当前消费领域最大的变化是什么。
贾通洲：新修订的《消费者权益保护法》颁行一年来，受到社会各界的广泛关注，全社会掀起学法、守法、用法热潮。一是各级领导高度重视，带头学习宣传新消法，促进了消法的深入实施；二是企业经营者通过贯彻落实新消法，提高了守法诚信经营理念，自觉履行法定义务的意识不断提升；三是广大消费者学法用法积极性空前高涨，运用法律武器维权成为自觉行动。
通过学习贯彻新消法，消费领域发生了明显变化，新消法、新权利、新责任得到全社会的普遍认知和认同，消费者自身维权意识和维权能力进一步提升，经营者自律进一步增强，消法配套规章颁布实施，维权力度进一步加大。总之，这些变化凸显了消法与消费者的密切联系，也为今后加强消费维权工作奠定了基础。
德州全年受理消费者投诉784件
主持人：贾秘书长，我还想问在过去的一年，全市都有哪些消费投诉热点？针对这些热点问题，消费者应注意哪些问题呢？
贾通洲：2014年，新消法正式颁布实施，全市消保委系统认真贯彻落实新消法，依法受理调解消费纠纷，维护了消费者的合法权益。全年共受理消费者投诉784件，解决率为98.9%，共为消费者挽回经济损失54.6万元，接待来访、接受咨询2771人次。
综合分析全年消费者投诉情况，可以慨括为十个方面的热点问题：一是家用电器售后问题投诉位居榜首；二是电动代步汽车质量投诉居高不下；三是通讯产品售后服务难尽人意；四是家用汽车消费遭遇侵权问题多；五是网络购物异地维权成难点；六是消费者知情权遭遇侵害；七是预付消费经营者违约纠纷增多；八是合同违约遭遇“定金”陷阱；九是保健品购买容易退货难；十是农资质量纠纷仍呈上升趋势。
以消费者经常遇到的餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等生活服务消费为例，消费者往往遭遇行业潜规则、乱收费等不法侵害，是引发消费者投诉的主要原因。我们提醒消费者在接受此类服务时应注意：一是尽量到证照齐全的生活服务场所消费，消费前仔细查看价目表，拒绝不合理收费行为；二是注意保护自己的人身和财产安全，贵重物品要随身携带、妥善保管；三是在得到赠券、代金券或消费卡时，应详细查看该卡的消费规定，拒绝不合理的霸王条款；四是注意索取、保留好消费发票等票据，一旦发生人身安全、食品安全等问题应马上到正规医疗机构检查就诊，并保存相关证据。
2015年的主题为“携手共治 畅享消费”
主持人：大家知道，中消协每年提出一个年主题，贾秘书长你能否系统介绍一下今年的消费年主题吗？
贾通洲：好的。在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2015年的年主题为“携手共治 畅享消费”。
其基本含义，一是面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；二是按照“依法治国”理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；三是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用做出新贡献。
中消协提出这个年主题的目标：一是凝聚社会共识，汇集维权合力，发挥纽带作用，努力推动消费维权社会共治。二是牢固法治理念，依法履行职责，努力推动消费维权法制化。三是推动制度完善手段创新，营造安全放心消费环境。四是强化消费教育引导，倡导科学理性消费，切实保护消费者的知情权和选择权。
主持人：贾秘书长，围绕贯彻落实新消法和年主题，2015年消保委主要采取哪些措施强化消费维权工作？
贾通洲：2015年消保委工作的总体思路是：以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指针，紧紧围绕“携手共治，畅享消费”年主题，以加强组织建设、提升维权工作效能、创新维权工作为目标，适应新常态，履行新职责，进一步加大维权工作力度，全面提升维权服务水平，大力优化消费环境。
一是以提升维权工作效能为目标，深入推进消保委组织建设和队伍建设。认真学习贯彻中消协五届一次理事会议精神，切实领会和落实李克强总理批示和中消协张平会长的重要讲话，加强全员学习培训，开展消法暨有关法律法规研讨，及时掌握消费法律知识和消费领域新特点，提高服务消费者的维权能力。根据消保委协会章程规定，按照中消协和省消协换届模式，年内适时组织换届工作，依法成立新一届德州市消保委理事会，确保协会依法履行职能。
二是以优化消费环境为中心，强化消费投诉处理，依法化解消费纠纷。贯彻落实中消协新修订的消费投诉工作导则，健全投诉工作制度，规范投诉工作流程，依法受理、调解消费者投诉，及时化解消费纠纷。运用新消法条款，加大对典型投诉案件的处理和宣传力度，强化消费维权社会影响力。
三是以创新维权工作机制为动力，加强事前防范指导，大力开展消费教育工作。进一步巩固跨区域消费纠纷调解协作机制，积极探索消费调解与行政执法、司法调解联动机制，构建社会广泛参与的“大调解”格局；针对消费者反映强烈的问题，适时发布消费警示，提醒消费者防范消费陷阱；深入推进消费教育“五进”活动，重点向老年、青少年、农民消费者群体倾斜，延伸维权触角，健全维权救济机制。
四是以强化社会监督为突破口，加大维权工作力度，认真履行法定职能。围绕与消费者权益关系密切的重点领域，开展消费调查和消费者评议活动，指导消费者科学安全消费。积极履行消费者组织的社会监督职能，对恶意侵害消费者合法权益的经营者，在调解处理纠纷的同时，提交有关部门依法处理，通过社会信用网络平台进行公示；对侵害不特定多数消费者利益的侵权行为，联合有关部门、行业组织和新闻媒体进行监督，代表消费者表达意见，支持参与公益维权诉讼。
五是以推进维权工作可持续发展为主线，探索基层建设新机制，构建社会维权大格局。要充分把握全国人大新《消法》实施一周年执法检查的有利时机，积极反映、争取解决消协组织面临的人员、编制、经费等实际困难，为消协组织履职提供有力保障。积极探索“一会两站”建设新模式，有效整合维权资源，指导、带动县、区消保委深入拓展工作空间，激发基层维权工作活力。继续发展壮大全市3.15志愿者队伍，广泛发动社会力量，积极构建社会共同参与的消费维权大格局。
主持人：贾秘书长，今年我市3.15纪念活动有哪些具体安排呢？
贾通洲：2015年的3.15活动继续突出新消法和年主题，按照“提质、增量、务实”的原则，精心组织实施系列宣传活动。主要包括：招募3.15志愿者，壮大3.15志愿者队伍；召开市消保委常务理事会议，研讨3.15活动暨消法实施工作；联合主流媒体，开展3.15访谈和消法“五进”宣讲活动；特别是3月15日上午，市、区工商、消保委将组织有关部门、企业在中心广场开展大型宣传咨询活动，市领导出席现场指导。届时欢迎广大市民莅临垂询，对社会各界的支持再次表示感谢！
涉嫌霸王条款消费者应依法抵制
主持人：非常感谢贾秘书长耐心、详细的解说。虽然新消法出台后，有力规范了商家的经营行为，但消费者在消费过程中可能还会遇到这样那样的问题，广大网友在得知两位秘书长上线访谈后，也留下自己所遇到的问题，下面请德城区消保委秘书长闫军先生具体回答一下网友的三个问题。
主持人：第一个，餐饮服务方面的问题，有网友提问：有的餐饮店在不事前告知的情况下，收取单间服务费、开瓶费、餐具消毒费；在节日客多的情况下，不接待零点餐服务等，这种行为合理吗？消费者该如何维权？
闫军：俗话说，民以食为天,餐饮消费是人们的日常消费，关系到每个人的切身利益。随着居民生活水平的提高，人们外出就餐的机会越来越多，特别是节日期间亲朋聚会、家庭聚餐比较集中，有关消费纠纷随之增多。目前投诉比较集中的如乱收费、各种霸王条款等，都不同程度侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。依照消法第8、9、10条，经营者在未对消费者告知的情况下，强制收取房间费、服务费、开瓶费、餐具消毒费等涉嫌违反消法规定，消费者有权拒绝；依照消法和合同法等有关法律规定，经营者以通知、声明、店堂告示等或以口头方式对消费者做出不公平、不合理的规定，如在客多的情况下，只允许订标准套餐，不接待零客点餐等，都明显侵害了消费者的自主选择权，涉嫌霸王条款，消费者应该依法抵制，情节严重的可以向有关部门投诉举报，以维护自己的合法权益。
主持人：第二个，就是目前流行的办理预付卡消费的问题，有的预付卡虽然看起来有些优惠，但使用起来受到很多限制，甚至出现门店转让或停业后服务落空，余额不退等问题，像这种情况如何防范呢？
闫军：美容卡、就餐卡、健身卡，以及时下普及的洗车卡、订奶卡等，目前服务性行业很流行“预付款消费”，消费者交钱办卡可以有相应的优惠，商家也可以预收资金，积累更多的实力提供更完善的服务。但预付款消费也存在“五难”问题，即中止消费退款难、信誉质量保证难、虚假承诺兑现难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等，应引起消费者重视。对此，我们提醒消费者购买或签订有关预付款消费协议时，查看商家是否有营业执照、经营是否正常等；多途径了解商家的信誉情况，不要轻信广告和自我推介,选择信誉度高、规模较大的商家；仔细审阅有关合同条款，详细询问消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等；妥善保存相关维权凭证；对商家突然关门并且无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案。
主持人：第三个，往后天气转暖，人们外出旅游的增多。有的网友提问，在景区经常遇到导游违背游客意愿强迫购物和擅自增加自费项目等问题，消费者如何维权？
闫军：按照消法和旅游法等有关法律规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为；旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况；旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务；旅行社不得以低价组织旅游活动，诱骗消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；旅行社、导游指定具体购物场所，不得安排另行付费的旅游项目。当然，双方协商一致或另有约定的除外。如发生上述旅游侵权行为，旅游者有权在旅程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。因此，旅游消费者一定要掌握有关法律知识，提高依法维权意识，运用法律武器主张自己的合法权益。
主持人：非常感谢闫秘书长对网友问题的系统解答。由于时间限制，我们的访谈节目就要结束了，今后网民朋友有什么解答的问题，可以通过网络互动或消保委的投诉电话进行交流。最后，再次感谢二位秘书长的做客本网站接受访谈，各位网友，再见！
