一年以来，缘于广大市民对12345市民热线的信任和支持，受理中心汇集了近70万条有效数据，经过汇总分析，现将市民热线大数据呈现给大家。

　　受理量较去年略有下降

　　2016年市民热线受理中心全年共接到各类来电来件798026件，其中有效诉求694656件，同比下降3.33%。从月度分布情况看，每月受理量均超过5万件，其中1月、4月、11月、12月受理量超过6万件。

　　

　　诉求问题有增有减

　　与2015年相比：城建环保类和财税金融类受理量和占比有所提高；农业经济类、科教文卫类和劳动人事类受理量和占比出现下降。其中，供热、道路交通、工商管理等问题受理量明显增加；农村事务管理、通信产业、惠农补贴等问题受理量明显减少。

　　

　　

　　来电区域分布不均

　　从受理量区域分布看：德城区最多，共101245件；其次是乐陵市，共63384件。运河经济开发区最少，共17898件；其次是庆云县，共31560件。

　　

　　从内容分类对比图看出：中心城区城建环保类、政法民政类和财税金融类受理量居前三位，周边县市区农业经济类、城建环保类政法民政类受理量居前三位。

　　

　　办理质量相对稳定

　　与2015年相比，转至县市区和市级部门办理的诉求量增长4.65%，按期回复率提高0.23个百分点，退回重办率下降0.07个百分点，真实答复率提高0.14个百分点。

　　

　　从县市区办理情况来看：禹城市办理量最多，共20410件；其次是乐陵市；运河经济开发区办理量最少，共3617件。

　　

　　从市直部门办理情况来看：市公用事业局、公安局、城管执法局分别以11610件、7028件、4054件位列办理量前3位。 

　　 

　                         　

　　

 

　　

　　从受理中心回访情况看，群众对承办单位办理结果的总满意率为90.92%，其中合理诉求满意率为95.08%。2012至2015年，总满意率和合理诉求满意率逐年提高，由于重复反映的问题增多且解决率较低，2016年两项指标较2015年有所下降。 

　　

 

　　科教文卫类和劳动人事类满意率较高，群众对养老保险、医疗保险、卫生医疗等方面的办理结果较为认可；城建环保类满意率最低，不满意诉求主要集中在噪声污染、违章建筑、物业服务等方面，其次是政法民政类，不满意诉求主要集中在治安管理、低保等方面。 

　　  

　　

　　

　　热点问题引人关注 

　　

　　农田水利 

　　

　　涉及农田水利方面的诉求共36287件，占诉求总量的5.22%。其中，反映最为集中的是引黄灌溉（18507件）和农业水费（2556件）问题，分别占64.01%和7.04%。从月度分布情况看，有两个高峰时段：一是3至7月的春汛期，4月份尤为突出；二是10月份的秋汛期。 

　　 

　　

 

　　  

　　主要问题：一是河道沟渠内长时间无水，影响农作物灌溉；二是部分地方存在加价、捆绑收取农业水费的现象。 

　　

　　集中供热 

　　

　　涉及集中供热方面的诉求共33519件，占诉求总量4.83%，比2015年增加27.93%。其中，反映最为集中的是室温不达标（17766件）和未按时供热（5634件）问题，分别占53.01%和16.81%。从区域分布看，德城区和经济技术开发区受理量较多，庆云县和宁津县受理量较少。 

　　

 

　　主要问题：一是部分小区供热管网未管理到户，专营单位与物业服务企业对出现的问题互相推诿；二是因主管部门对民营供热企业缺乏有效的监管手段，供热效果差等问题得不到及时解决。 

　　

　　消费维权 

　　

　　涉及消费维权方面的诉求共30466件，占诉求总量的4.39%。其中，反映最为集中的是商品质量（8753件）和售后服务（5347件）问题，分别占28.73%和17.55%。从区域分布看，德城区受理量最多，运河经济开发区受理量最少。 

　　 

　　

 

　　  

　　主要问题：一是电信、网络诈骗类投诉明显增多；二是购物返现、储值消费类投诉较为突出；三是由于微商等网络经营者未办理工商注册，网络消费维权难度大。 

　　

　　扶贫救助 

　　

　　涉及扶贫救助方面的诉求共26185件，占诉求总量的3.77%。其中，反映最为集中的是低保（14808件）和社会救助（8472件）问题，分别占56.55%和32.35%。从区域分布看，乐陵市受理量最多，经济技术开发区和运河经济开发区受理量较少。 

　　 

　　

 

　　主要问题：一是对农村低保评定标准和审核程序存在疑问，要求公开有关事项；二是部分家庭处于扶贫标准边缘，要求给予帮扶。 

　　

　　交通秩序 

　　

　　涉及交通秩序管理方面的诉求共24826件，占诉求总量的3.57%。其中，反映最集中的是交通拥堵（7901件）和停车难（6921件）问题，分别占31.83%和27.88%；重复反映较多的是停车收费（1661件）和车辆暂扣收费（542件）问题，分别占6.69%和2.18%。从区域分布看，德城区受理量最多，武城县、夏津县和宁津县受理量较少。 

　　 

　　主要问题：一是交通拥堵，主要集中在学校、商场、住宅小区周边和城乡结合部，早晚高峰和节假日尤为突出；二是停车难，主要集中在老旧小区、医院、商超、车站、便民市场周边；三是临时停车收费混乱，部分人员私自占用人行道、非机动车道设置停车位并收取停车费；四是车辆暂扣收费争议大，事故、违章车辆在法定暂扣期间产生的车辆保管、评估、救援等费用过高，当事人认为应由执法机关承担。 　　

　　物业服务 　　

　　涉及物业服务方面的诉求共18054件，占诉求总量的2.60%。其中，反映最为集中的是服务不达标（5374件）和收费不合理（3524件）问题，分别占29.76%和19.52%。从区域分布看，德城区受理量最多，夏津县、宁津县和临邑县受理量较少。 

　　主要问题：一是因主管部门对物业服务企业缺乏有效的监管手段，公共照明、监控设施、电梯等小区公共配套设施维护不及时现象较为普遍；二是物业服务企业存在收费过高、捆绑收费、违规收费等现象。 　　

　　市容管理 　　

　　涉及市容管理方面的诉求共17017件，占诉求总量的2.45%。其中，反映最为集中的是占道经营（13485件）和垃圾清理（1786件）问题，分别占79.24%和10.50%。从区域分布看，德城区受理量最多，夏津县受理量最少。 

　　主要问题：一是占道经营现象突出，主要集中在中心城区城市支路两侧；二是垃圾清理不及时，影响市容和居民生活；三是城市霓虹灯、探照灯等光污染现象增多，由于执法主体尚不明确，成为新的难点问题。 　　

　　户籍管理 　　

　　涉及户籍管理方面的诉求共14123件，占诉求总量的2.03%。其中，反映最为集中的是落户（3654件）和户口迁移（2987件）问题，分别占25.87%和21.15%。从区域分布看，德城区和乐陵市受理量较多，庆云县、宁津县和临邑县受理量较少。  

　　 

                    　　 

　　主要问题：一是因政策落实不到位、户籍与卫计部门工作衔接不畅等原因，部分无户口人员难以落户；二是居住证办理等待时间长、户口迁移手续繁琐等问题较为突出，成为新的诉求热点。 

　　

　　房产登记 

　　

　　涉及房产登记方面的诉求共8378件，占诉求总量的1.21%。其中，反映最为集中的是不动产登记证（房产证）办理（4563件）和土地证办理（1047件）问题，分别占54.46%和12.50%。从区域分布看，德城区受理量最多，庆云县受理量最少。  

　                      　 

　　主要问题：一是不动产登记及相关业务在新政过渡期内，部分房屋无法办理产权登记、交易过户和住房公积金贷款等业务；二是在不动产登记职能交接中发现的遗留或疑难问题，往往需要房管和国土等多个部门协调研究，处理程序繁琐，等待时间偏长。 

　　

　　清洁煤 

　　

　　推广使用清洁煤成为2016年秋冬季诉求的新热点，涉及这方面的诉求共5991件，占诉求总量的0.86%。其中，反映最集中的是清洁煤配送不及时（3534件）和不易点燃（1199件）问题，分别占58.99%和20.01%。从区域分布来看，陵城区受理量最多，运河经济开发区受理量最少。 

　　 

　　

（来源：德州12345）