乐陵澳林新天地购物中心办公室主任许德成做客大众网演播室

乐陵澳林新天地购物中心办公室主任许德成

　　大众网德州7月4日讯（记者 翟岩）7月4日，由大众网德州频道与德州市食品药品监督管理局联合举办的大型系列访谈栏目“百家诚信企业访谈”上线第93期。本期做客栏目的嘉宾是乐陵澳林新天地购物中心办公室主任许德成，他在访谈中介绍了澳林新天地购物中心的概况，企业在食品生产经营方面的经营理念、做法，以及对诚信经营和履行社会责任的观点等内容。

　　许德成介绍说，澳林新天地购物中心在乐陵市开业刚刚不到3年的时间，已经成为当地零售百货的龙头企业，靠的就是诚信经营，把顾客利益放在第一位。

　　“我们购物中心是一家教学型企业，我们注重员工的培训和个人能力的提升。”许德成说，所有员工上岗前都要经过岗前培训，考试合格后方可正式入职。每周公司还要组织员工进行业校课学习，重点针对服务优缺点进行分享、交流，目的都是让员工明白如何更好地做好经营管理，其中诚信经营是重点内容。

　　访谈最后，许德成就食品安全问题结合自身的企业谈到了食品生产经营者对诚信经营以及履行社会责任的观点和看法。他表示，诚信经营是一项常抓不懈的工作，涉及范围也很大，当然需要健全、努力的方面也很多。今后澳林新天地购物中心不但要保持现有诚信经营的服务特色，将这些服务做到极致，而且，还会继续对购物中心关于诚信经营涉及到的方方面面进行梳理，进一步加强特色服务，更加优质的服务与广大消费者。

　　【附：访谈实录】

　　主持人：各位网友，大家好！大家都知道，我们德州正在创建“食品安全城市”。为了加强食品安全工作，全面普及食品安全知识，提升全社会食品安全意识，营造“人人支持、人人参与”食品安全的社会舆论氛围，我们大众网与德州市食品药品监督管理局合作，推出了“百家诚信企业访谈”栏目，从全市食品生产经营单位中确定了100家企业，将陆续邀请企业负责人走进演播室，介绍企业食品生产经营相关情况，比如他们的诚信经营的理念、做法，加强食品安全和质量管理的措施，以及对诚信经营和履行社会责任的观点看法等内容。今天我们邀请到的嘉宾是乐陵澳林新天地购物中心办公室主任许德成。欢迎您许主任，先跟我们的网友打个招呼。

　　许德成：主持人好，各位网友大家好！

　　主持人：众所周知，我们德州市正在全民动员，努力创建“食品安全城市”，诚信经营也已成为当今市场竞争的趋势，澳林新天地购物中心在这方面有哪些具体的做法呢？您来为我们详细介绍一下吧。

　　许德成：我购物中心在乐陵市开业刚刚不到3年的时间，已经成为当地零售百货的龙头企业，靠的就是诚信经营，把顾客利益放在第一位。当然，诚信也体现在我们日常经营中的方方面面，从以下4点可以直观的反映出我们的特殊之处：

　　1、经营模式的转变：传统百货业态的企业，主要以联营和租赁的形式存在，虽然能避免自营存在的经营风险，但也存在很多问题，比如：加价过高，商品暴利，导致价格失真，造成市场信用缺位，扰乱了正常的经营秩序。我购物中心90%以上的经营项目以自营为主，公司坚持价低、质优、服务好的三大社会价值，切实维护广大消费者的利益，拒绝暴利。购物中心各部门不断优化进货渠道，降低采购成本，直接从厂家、办事处、一级代理等渠道进行采购，节省了很多中间环节，保证了价格优势和利润空间，甚至有的商品比网购还便宜。比如：二、三楼服装、百货：部分品牌类商品多与北京、济南、石家庄等一级代理商合作，部分商品从义乌、湖州、武汉、杭州、海宁等地区厂家直接采购，以保证最为低廉的采购成本，保证价格的合理性。

　　2、严把进货质量关：我购物中心高度重视商品引进这一环节，定期培训业务人员引进优质、健康商品的意识，并保证一切业务经营都要在保证消费者利益的基础上开展。为此，公司专门成立了食品检测站和商品质量检查小组，不但要保证优质商品的进货渠道正规，同时对已引进商品也要做好售前、售中检查，每天公示，让广大消费者予以监督，坚决不让有问题的商品上货架。例如：不久前，超市蜜饯柜组新引进了一批地瓜条，上架前经食品监测站监测，发现其二氧化硫超标，检测站人员马上通知柜组员工将地瓜条封存退回，所以，我们宁可损失，也坚决不允许有问题商品售出，影响我们诚信经营的企业信誉。

　　3、商品介绍不欺瞒：一位老年顾客到某大型电器专卖店购买电视机，发现各品牌的服务人员都说自己经营的品牌好，甚至出现了贬低其他品牌的现象。后经了解才知道，原来他们都是各品牌厂家配送的导购员，难怪如此，顾客犹豫不决。后来这位老人来到澳林，看到有人正在买某一品牌的电视机，打算也跟着买一台同样的就算了，但导购员却热情地告诉老人，那一品牌功能较多、价位也较高，该顾客是准备用于歌舞厅的，并介绍老人选择另一种价格较低、操作简便、更适用于家庭的电视。还有，一位顾客想要买一件蚕丝棉衣，准备付款时，导购员告诉他：“这种衣服明天降价销售，您还能省些钱！”顾客非常感激。我购物中心始终关注员工的服务状态，要求全体员工一定要树立视客为友的导购意识，不断培训员工的专业技能和服务意识，切实为广大消费者着想。“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的”“顾客不喜欢的商品，我们不卖给他；顾客喜欢但不适合他的商品，我们不卖给他；不把顾客买回去会后悔的商品卖给他”，这些指导思想已成为澳林员工的服务准则。

　　4、100%无条件退换货：消费者一般都会担心：如果自己买完商品后，觉得不合适或者有问题了，商家不负责，自己就会白白受损失。但是，澳林的顾客没有这种担心，因为在澳林购物中心，退货比买货更方便。例如：顾客在澳林扯走的布料，如果不中意也可以退换，因为我们始终坚信，顾客选购商品是为了用，而不是为了退，为此，澳林购物中心提出了100%无条件退换货政策。比如：一位顾客在购物中心购买了一条裤子，因为穿着不慎挂了一个口子，本想抱着试试看的态度到柜组维修，没想到直接换了一条新裤子，这位顾客非常感激，成为了我们的忠实老顾客。公司要求员工必须严格遵守退换货制度，打消顾客的抱怨和不满意心理，而且还要求员工接待退换货的顾客，比接待新顾客更为优先、热情。

　　以上四点，就能充分体现出我购物中心诚信经营的执行效果。

　　主持人：刚才您在介绍中提到“100%无条件退换货”，这项服务在很多商家是很难做到的，澳林购物中心确实能执行到位，让每一位顾客满意吗？

　　许德成：我购物中心提出“100%无条件退换货”的政策，确实是这样执行的。我们对于超出柜组员工解决权限的案例，成立了“退换货办公室”，专门处理顾客不满意或有争议的退换货事例，保证无条件退换货的有效执行。例如：一位顾客买了一双皮鞋，穿了一段时间后开胶了，这在其他商家属于维修范围，但在购物中心退换货办公室马上给顾客退了。另外，根据退换货办公室的处理记录，公司还有专人负责进行电话回访，了解顾客满意度，保证100%无条件退换货的处理效果。

　　主持人：对于购物中心的基层员工，能否执行好诚信经营这一理念呢？

　　许德成：对于诚信经营这一理念，我们必须经过基层员工的服务才能体现。我们购物中心是一家教学型企业，我们注重员工的培训和个人能力的提升。所有员工上岗前都要经过岗前培训，考试合格后方可正式入职。每周公司还要组织员工进行业校课学习，重点针对服务优缺点进行分享、交流，目的都是让员工明白如何更好地做好经营管理，其中诚信经营是重点内容。我举一个例子，可能您能更直观的了解，我们的基层员工是如何落实诚信经营这一理念的：我以前参加过一次服务交流会，某商场一位导购员在年前商品型号短缺的情况下，将一条2尺6腰围的裤子，成功卖给了一位2尺5腰围的顾客，当时交流会上好多商家代表都夸奖这名导购员是一位“销售高手”。而我们则不这样认为，在我们购物中心这样的案例是不允许出现的，因为顾客买回去肯定会因为不合适而后悔，从而影响到我们诚信经营的企业信誉。所以，我们要求所有员工在向顾客推荐商品时，必须站在顾客的角度，替顾客着想，哪种面料容易缩水，哪种面料容易起球，哪种材质的鞋底容易磨损等，我们都要向顾客说明，实事求是，绝不欺瞒。也只有这样，顾客才能更为直接的感受到我们的诚信经营。

　　主持人：您感觉澳林购物中心对于诚信经营，在今后还有哪些需要完善或努力的方面呢？

　　许德成：诚信经营是一项常抓不懈的工作，涉及范围也很大，当然需要健全、努力的方面也很多。今后我们不但要保持现有诚信经营的服务特色，将这些服务做到极致，而且，我们还会继续对购物中心关于诚信经营涉及到的方方面面进行梳理，进一步加强特色服务，更加优质的服务与广大消费者。

　　主持人：还是那句老话“民以食为天”，食品安全也是百姓关注的焦点，任重而道远。由于时间的关系，本期节目就是这些，最后也再次感谢许主任做客我们大众网演播室。本期节目就是这些，感谢您的收看，我们下期再见！

　　许德成：谢谢大家，再见！