德城区新华街道:创新“两化”机制架起12345市民服务热线办理“连心桥”

2023-03-21 19:46:00 来源:新华街道办事处微信公众号 作者:白雪

  “您好,这里是新华街道12345热线办,您上次反映的太阳能漏水问题,已经协调物业修理,请问您对办理结果满意吗?”德州市德城区新华街道12345热线办公室里,工作人员正在耐心对事项办结情况进行回访。面对群众的迫切需求,热线办创新工单处理“电子化”、诉求破解“精准化”两项机制,让诉求“有人接、有人管、有人办”,着力提升辖区内群众安全感、幸福感、获得感。

  工单处理“电子化”提升办理效率

  效率为先,一次工单快处置。创新实行热线办理电子化,建立新华街道12345热线工作群,部分社区在处理热线工单时同步使用热线操作系统,采用电子派单、电子回复等现代化办公方式,提高热线办理效率,实现了当日下发的工单当日处理和回复,呈现接诉即办的“快节奏”。紧抓一次工单办理时限,做好工单处理的四个“第一时间”,即第一时间联系、第一时间处理、第一时间反馈、第一时间回复,提高工单的一次办好率和满意率。

  实干为重,工单处理有进展。各承办部门、社区和承办人员对于当日派发的工单能够短时答复的,当日内给出电子答复,提高一次工单响应率;对于暂时不能立即解决的问题,及时研究汇报,统筹解决方法,切实做到“件件有落实、事事有回应。”街道热线办对所有工单都要核实回复录音或亲自答复,做到100%回访,调查落实情况,逐一核实、细化工单回复内容,把好工单延期关、质量关和回退关。

  化解为要,重办工单求突破。站在群众角度找方法、想路子,紧盯重办工单的矛盾难点,突破“纸上回复、电话落实”的传统方式,采取现场落实、反复回访、多措化解的路子,真诚待人、真心付出,最大限度满足群众合理诉求。

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  诉求破解“精准化”打通难点堵点

  消除权责“模糊地带”。建立多部门沟通协调机制,对出现涉及多个部门的工单,及时通知各科室负责人,承办科室及时认领任务,明确责任,加强协作,推动部门协作、联动高效,促进工单快速有效解决。

  聚焦问题“靶向治疗”。立足“化解矛盾、解决问题”,建立重复办理工单见面制度和会商机制,由分管领导组织沟通协调解决,逐步消化积存的重复办理工单,控制新增重复办理工单,使群众问题快反映、矛盾能化解、权益有保障,切实降低重办率,提高满意率和办结率。

  推动责任“落实落细”。建立被动办理约谈机制,对于慢作为、不作为、不担当的承办科室及社区,及时约谈并督促整改。对严重侵害群众利益的问题,在街道进行通报批评,切实强化警示教育作用。积极开展安全管理、环境保护、治安警情等风险隐患排查处置工作,将触角延伸到各个社区、村服务管理的各个环节,有效提升了风险防控能力,将诉求化解在“最先一公里”。

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  下一步,德城区新华街道“12345”热线办将进一步细化“两化”机制,畅通服务通道,全面提升街道行政效能和为民服务水平,确保以更实作风、更快行动、更高标准推动热线工作取得新成效。

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责任编辑:黄新

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