“新井盖安装好后心里踏实了，太感谢你们了，上午反映的问题，下午就解决了，咱宋家镇的热线办事效率真高！”近日，德州市陵城区宋家镇12345热线办工作人员及时回访来电群众并告知办理结果，诉求人对处理结果非常满意，并感谢政府倾听群众呼声，为老百姓办实事、解难题。

　　日前，宋家镇有群众拨打12345热线反映，宋家镇104国道西侧占博饭店前靠近绿化带位置有个地下线缆井盖破损严重，存在安全隐患，希望相关部门尽快维修解决。宋家镇热线办接到转派工单后，立即与管区书记联系，管区书记和所在村的村党支部书记第一时间前往现场了解实际情况，并组织人员对井盖大小尺寸进行测量，当天下午就更换了新的井盖。

　　今年以来，宋家镇坚持把“12345”热线作为服务群众的风向标，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，聚焦群众“急难愁盼”问题，接诉即办、多元化解，着力提升“12345”热线办理服务工作的质量和效能。

　　坚持“凡诉必应”，在提高响应率上下功夫。宋家镇热线办始终坚持“群众利益无小事”的原则，认真受理每一项“12345”交办单，接到交办单后要即刻办理，不拖、不推、不等，态度上积极处理，对符合政策的诉求，依法依规“马上办”，取信于民；对普遍性的诉求，做好释疑解惑，及时回应群众关切；对现行政策有明确要求，而群众不知晓、不理解的，耐心做好政策解读，取得群众理解支持，每月实现所有办理单在规定时间内100%办结，真正实现件件有着落，事事有回音。

　　坚持“合力攻坚”，在提高办结率上下功夫。针对疑难重办工单，宋家镇成立了由热线办、司法所、综治办和管区等相关部门组成的“联调小组”，及时召开研判会，制定具体解决方案，随时随地到现场处理村民纠纷、占地补偿、惠民政策等民生问题，形成协调联动工作合力，破解成员单位之间联系不畅的难题，努力做到群众诉求办得好、办得实、办得快。

　　坚持“三治融合”，在提高满意率上下功夫。针对邻里纠纷、赡养纠纷、财产纠纷、宅基地纠纷等疑难问题和“陈年旧账”，宋家镇探寻“公开听证会”制度，将法治、德治、自治“三治”融合，由管区书记担任听证主持人，相关当事人轮流发言，现场陈述辩论，相关业务站室列席，随时解释政策法规，村干部、乡贤、群众代表、法律顾问等担任听证员，现场合议并最终裁决，有效提升了热线诉求的办理质效。今年以来，宋家镇共解决12345热线诉求等疑难问题和“陈年旧账”6起，群众认可度高，当事人反映良好。

　　坚持“督导考核”，在提高工作效率上下功夫。宋家镇坚持每周召开热线调度会，每月召开总结会，听取热线办理情况，交流经验做法、研判重办件和难办件。同时，在制度层面上加强管理，今年初，宋家镇制定下发了《宋家镇热线办理实施办法》，对热线办理流程进行梳理和规范，对推诿扯皮的部门和个人坚决实行问责，以此推动12345热线“三率”全面提升。

　　用心办好群众的每一件“小事”，就是服务民生的一件“大事”。如今，“12345”热线已成为宋家镇快速处理居民诉求的便捷方式和贴心暖心的服务热线。今年以来，共受理热线事项585件，按期办结率达100%，群众满意度97%以上。

　　（通讯员 田楠楠）