大众网·海报新闻记者 武红鹏 见习记者 武琳琳 德州报道

　　近日，德州市武城县郝王庄镇在市域社会治理现代化工作中，坚持为人民服务为宗旨，增强政治意识和大局意识，坚守人民立场，从关注群众身边小事着手，以“事要解决”为目标，落实“马上办”具体职能，坚持“群众利益无小事”工作原则，扎实做好12345市民热线办理答复工作。

　　在建强工作队伍方面，由工作经验丰富、年富力强的副科级干部担任热线办主任，由分管信访和综治的正科级干部担任分管负责同志，有利于热线办理工作和人民来访及网格排查等工作协调推进。同时，吸纳司法所、法律顾问及“两代表一委员”等人员，参与复杂案件的听证、调解等工作，为热线依法办理提供了人才支撑。

　　在理顺运行机制方面，为提高热线办理效率，落实“马上办”具体职能，郝王庄镇建立了“热线办—农村工作片—热线办”超短路线闭环运行机制。热线办工作人员收件后第一时间交办给工作片书记，由工作片书记第一时间亲自沟通、亲自答复办理，办理完成后由热线办进行再次回访。工作片解决不了的，根据案件难易程度，由主要负责同志或者分管负责同志协调办理，确保群众反映的诉求在热线办理周期内得到满意答复。

　　在加大督导考核方面，围绕“满意率”“解决率”两大指标，做好案件甄别工作。首先是要降低不合规工单数量，对申诉为不合规诉求的工单，进行一案一查。对经甄别确属不合规的工单，重点回访是否向群众做好解释工作，杜绝“一回了之”；对因工作不严不细怕群众不理解而申诉的不合规工单，责令限期办理，并对负责同志通报批评。

　　在抓好案件复盘方面，每月召开热线办理专题分析会议，对当月的所有案件进行分析复盘，对当月群众反映比较突出的问题统一研究，找出问题症结，避免在热线办理工作中再次出现；对办理结果群众特别满意的案件办理当事人进行通报表扬，并进行总结提炼；对办理结果群众不满意、未解决的案件进行深入研究，深挖思想根源和现实条件，群策群力寻求最好处理结果。

　　大众网·海报新闻记者了解到，截至目前，该镇热线办理工作取得了一定成绩，热线拨打数量保持持续稳定，热线办理满意率、解决率稳步提升，申诉不合规工单数量逐步减少。通过一系列耐心细致的工作，有效拉近了干群关系，取得了群众的支持和理解，让热线办理不仅有速度，更有温度，充分发挥了市民热线作为反映群众诉求“晴雨表”的作用，提升为民服务精细化精准化水平。