大众网·海报新闻记者 翟岩 通讯员 庞占英 高源 禹城报道

　　1月12日，大众网·海报新闻记者在禹城市政务服务大厅看到，在大厅入口附近的综合服务窗口处，摆着一张红底黑字的标识牌，“办不成事窗口”六个字格外醒目，不时有群众来窗口咨询。

　　禹城市行政审批服务局业务管理组组长尹熠介绍，所谓“办不成事窗口”，其实源自去年12月底德州市政务服务管理办公室下发的《关于在市县级政务服务大厅设立“办不成事”窗口的实施方案》。该实施方案规定“在法律法规的规定内以‘办成事’为准则，在市、县两级政务服务大厅显著位置设立‘办不成事’窗口”

　　禹城市行政审批服务局在接到“办不成事”窗口实施方案的通知后，便立即着手制定了《禹城市政务服务大厅设立“办不成事”窗口实施方案》（以下简称《“办不成事”窗口实施方案》），并专门成立了“办不成事”工作专班。1月5日，禹城市政务服务大厅设立了德州市首个县级政务服务大厅“办不成事”反映窗口。

　　至于哪些事属于“办不成的事”，尹熠解释，包括“企业、群众在政务服务大厅线下窗口及政务服PC端、手机端等线上渠道办理政务服务事项时，提交申请材料后，由于各种原因未能成功受理、成功审批；企业群众多次来大厅未能解决的其他问题”，以及“群众反映来大厅办事过程中遇到的服务态度差、不作为、慢作为”等问题。

　　如何把企业和群众反映的问题从“办不成”变成“办得成”？为此，禹城市行政审批服务局通过出台《“办不成事”窗口实施方案》，制定了详细的协调办理工作流程，做到接诉即办，及时将受理单派发到相关窗口部门，实行“1+3”限时办结制，即简单事项1个工作日内反馈，复杂事项3个工作日内反馈，让群众诉求事事有着落，件件有回音。

　　“我们在设立‘办不成事’窗口之前，这个窗口也是我们的‘吐槽找茬窗口’以及帮办、代办咨询窗口。”尹熠说，“办不成事”窗口的设立，可视为以往服务引导窗口的进一步普及和提升，初衷就是倾听群众诉求，让企业和群众在办理审批服务事项过程中，时刻有人帮时刻有人帮、有人管，让群众不白跑、不扑空，全力提供兜底服务。

　　“目前，‘办不成事’窗口的解释和咨询工作占绝大部分，大多群众数认为办不成的事，其实是因为不了解办事途径。”禹城市行政审批服务局业务管理组副组长周同同告诉大众网·海报新闻记者，“办不成事”窗口开设以来，每天有二三十件百姓“烦心事”得以解决。不过，这些“烦心事”大多只是办事群众对政策、程序不了解而已，即使因不符合相关政策法规或超出职责范围等原因确实办不成，窗口工作人员也会耐心做好解释并提出解决建议，以及必要的倾听和劝慰，相当于多了一条兜底式保障的救济渠道。

　　“办不成事”反映窗口的设立，也得到了当地群众的广泛认同。此前，一则关于禹城市政务服务中心设立“办不成事”窗口的抖音短视频发布后，当地群众为此纷纷拍手叫好。“以后办事遇到困难，看到这个窗口就看到了解决的希望，这也体现了政府优化服务的意识、主动作为的担当精神。”当天，前来禹城市政务服务大厅办理业务的市民张先生说。

　　“其实，到这个窗口来反映问题的群众并非越多越好。道理很简单，来这寻求帮助的群众越多，说明我们的政务服务存在的问题越多。”禹城市行政审批服务局党组书记、局长李振刚认为，公共服务无小事，细节决定成败，尤其是窗口，更是直接反映一个办事机构的服务质量，代表着政府的形象。“办不成事”窗口就是想群众之所想，急群众之所急的政务服务创新之举，彰显了服务为民理念。而禹城市政务服务大厅“办不成事”窗口看似“无事可办”，折射的正是禹城在优化营商环境、打造服务型政府方面的努力。

　　“设置‘办不成事’窗口，不单是办成不易办成的事，还应从企业和群众办不成事的原因中，找到政务服务中的痛点、堵点和难点，发挥倒逼作用，逐步提高所有窗口办事效率，形成解决问题的长效机制，推进流程再造。”李振刚说，下一步，禹城市政务服务中心将继续坚持问题导向，扎实为民办实事，持续推进“办不成事”窗口机制建设，加大宣传推广，逐步拓展“办不成事”窗口功能，使其成为群众投诉高效受理、政策服务宣传解释、“疑难杂症”研究解决的创新性窗口，不断提升企业、群众的获得感和满意度，持续擦亮“禹快办”政务服务品牌，打造更加便民高效的政务服务环境。