德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江（左）做客大众网演播室

　　德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江做客大众网演播室

　　大众网德州·海报新闻3月13日讯（记者 翟岩）3.15国际消费者权益日来临之际，3月13日下午，德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江做客大众网演播室，围绕2019年消费维权主题“信用让消费更放心”与广大网友进行了交流。

　　栾庆江在访谈中介绍说，过去的2018年，全市消费投诉热点集中在家用电子电器类投诉、交通工具类投诉、网络购物陷阱、预付款消费纠纷、服装鞋帽类投诉等方面。就此，消保委提醒消费者在购买商品或接受服务时，应注意慎重选择消费场所，到证照齐全、有经营资格、信誉好的场所；要理性消费，特别是慎重对待网上或实体店的打折、清仓、有奖销售等促销活动；要提高依法维权意识，养成索要消费凭证的习惯；在网上或微信上购物时，一定要选择正规的平台或商家购物。

　　对于2019年消费维权年主题，栾庆江进行了阐释。他说，“信用让消费更放心”是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。围绕“信用让消费更放心”年主题，德州市消保委将大力开展宣传活动，动员联合重点行业企业，结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，倡导强化企业信用监督，营造诚信经营的消费市场氛围；以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系；大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域，持续开展多种形式的消费教育系列活动，提高消费者识假辩假等自我保护能力；充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用，针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等，结合《电子商务法》贯彻落实情况，开展体验式调查和比较试验，为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考，为政府强化信用监管提供意见建议；提升投诉便利化程度，加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜，加快向政府有关部门推送企业失信信息，为推动信用体系建设发挥积极作用。

　　附：访谈实录

　　主持人：各位网友大家好!在2019年3.15国际消费者权益日来临之际，我们有幸请到德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江先生做客我们的演播室，向广大网友朋友们介绍2019年3.15国际消费者权益日有关情况。栾秘书长，您好！先跟广大网友打个招呼吧。

　　栾庆江：主持人好，各位网友大家好！我是来自德州市消保委的栾庆江。我代表市消保委向全市广大消费者致以节日的问候。

　　主持人：一年一度的3.15马上就要到了，大家都知道3.15是消费者的节日，但是3.15具体有什么含义和来历呢？

　　栾庆江：3.15做为国际性的节日，源于1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。其宗旨是在世界范围内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，中国消费者协会于1984年12月26日成立，1987年9月加入国际消费者联盟组织，成为国际消费者联盟组织正式成员。从这一年开始，每年的3月15日“国际消费者权益日”，中国消费者协会及其地方各级协会也都联合各有关部门共同举办大规模的宣传咨询服务活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。

　　主持人：过去的2018年，德州市有哪些消费投诉热点？针对这些热点问题，消费者应注意哪些问题？

　　栾庆江：综合分析全年消费者投诉情况，可以慨括为五个方面的热点问题：

　　（一）家用电子电器类投诉居高不下，依然排在商品类投诉的首位。原因主要有以下几个方面：一是家用电子电器类品种多，消费量大，消费群体广泛。二是不履行“三包”规定，出现性能故障，以各种理由拒不承担三包责任。三是送货安装不及时,维保手续不严格。四是维修处理不及时，经销商和厂家相互推诿，拖延维修，逃避责任。

　　（二）交通工具类投诉数量大,仍居高不下。全年交通工具类投诉144件，占12.57%，虽然，与去年同期相比下降5.83个百分点，但是消费投诉仍居高不下，主要体现在汽车和低速电动车两种交通工具上。

　　汽车投诉存在的问题主要有三点:一是虚假宣传，欺骗消费者;二是强制消费。搭售保险或商品、强制收取金融服务费、续保押金或附加不合理条件等侵害消费者自主选择权;三是合同违约问题突出。利用不公平合同条款排除或限制消费者权利，加重消费者责任，贷款还完后不及时退还金融服务费。

　　低速电动车存在的主要问题：一是质量问题突出。故障率高，安全隐患大。二是异地网购投诉多。三是售后服务不规范。四是维修服务价格不透明、侵害消费者合法权益。

　　（三）网络购物陷阱多，异地维权难。主要问题有：一是实物与宣传不符。有的甚至为“三无”、假冒伪劣产品。二是优惠活动规则不明晰。优惠活动程序复杂，误导消费者。三是售后服务问题多。将产品邮回后，以各种理由将责任推给消费者，推诿扯皮。五是电商平台监管不到位、消费者投诉后敷衍了事，将不法入驻商家关闭了事，使消费者无法维权。

　　（四）预付款消费纠纷多，办卡消费需理性。由于缺乏有效管理，经营主体变更或店长更换，导致消费卡无法使用、限制使用、不予退费等纠纷问题出现，甚至，有的不法经营者携款逃逸，使维权遇到困难。

　　（五）服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务需加强。投诉的主要问题有：一是商家销售假冒产品。二是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱。三是质量问题。四是消费者没有索取有效凭证，失去了维护合法权益的证据。

　　根据以上综合分析，消保委提醒消费者在购买商品或接受服务时应注意以下几点：一是慎重选择消费场所。购买商品或接受服务时，应到证照齐全、有经营资格、信誉好的场所，不要贪图便宜在无证照或证照不全或者流动摊点消费。二是要理性消费。特别是慎重对待网上或实体店的打折、清仓、有奖销售等促销活动。低价背后可能存在差强人意的服务。三是要提高依法维权意识，养成索要消费凭证的习惯。消费凭证上应具备商品或服务消费项目、数量、价格等内容。四是在网上或微信上购物时，一定要选择正规的平台或商家购物，不要在百度搜索里购物，更不要听从他们的安排，私下交易、私下打款，遇到纠纷很难维权。

　　主持人：大家从新闻中看到，今年中消协确定的年主题是“信用让消费更放心”，请问栾秘书长，它有哪些含义?中消协为什么要选定这个年主题?

　　栾庆江：近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题——“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

　　“信用让消费更放心”具有以下四个方面的涵义：一是呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者积极行使监督权，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。

　　主持人：确定这个年主题，有哪些依据?

　　栾庆江：中消协确定这个年主题，主要有三个方面的依据：

　　第一，信用体系建设是高质量发展的必然要求。长期以来，我国消费市场部分经营者片面追求经济利益和扩张速度，诱发了一些信用缺失和信任危机，侵害了消费者权益，损伤了消费信心，成为制约消费市场高质量发展的重要原因。推动消费领域信用体系建设，有利于经营者更加注重产品和服务质量，更加注重保护消费者权益，使消费者愿消费、敢消费，享受消费市场高质量发展的成果。

　　第二，建立消费领域信用体系是营造放心消费环境的首要任务。2018年9月21日，中共中央、国务院出台的《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》（以下简称《意见》），是推动发挥消费在经济发展中基础作用的纲领性文件。《意见》提出“消费生产循环更加顺畅”“消费结构明显优化”“消费环境更加安全放心”的总体目标。明确将改善消费信用环境放在首位，凸显建设消费领域信用体系对营造安全放心消费环境的重要性和紧迫性。

　　第三，消费者和消协组织是建立健全消费领域信用体系的重要力量。消费者是商品和服务的最终使用者和直接感知者，对经营者信用最具发言权。消协组织应当充分发挥消费维权协同共治的平台作用，依法履行社会监督的法定公益性职责，引导行业企业规范自律，提高消费者自主理性选择意识，在推动建立健全消费领域信用体系中发挥积极作用。

　　主持人：那么，希望通过这一年主题达成什么样的目标呢?

　　栾庆江：希望达成五个方面的目标：一是通过广泛宣传，倡导诚实守信依法经营，在全社会营造重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好风尚。

　　二是履行法定公益性职责，完善社会监督评价机制，规范评价手段，构建系统、科学、真实反映消费者意见的消费后评价体系，建立富有消协组织特色的企业信用信息数据库。

　　三是畅通消费者诉求反映渠道，鼓励消费者主动监督，开展投诉公示制度试点工作，探索建立失信企业黄黑榜，督促行业合规自律、企业诚信经营。

　　四是加强与政府部门联动，开展与有关部门的信息互动和维权联动，逐步实现与现有信用体系的对接，发挥消协组织在信用建设和信用约束中的积极作用。

　　五是搭建沟通平台，发挥桥梁纽带作用，在重点行业联合行业企业开展“信用让消费更放心”活动，推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制，推动行业自律，提升消费者满意度。

　　主持人：围绕年主题消保委将主要开展哪些工作?

　　栾庆江：围绕“信用让消费更放心”年主题，中消协和全国消协组织将开展以下工作：

　　一是围绕年主题大力开展宣传活动，动员联合重点行业企业，结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，倡导强化企业信用监督，营造诚信经营的消费市场氛围。

　　二是以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。

　　三是大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域，持续开展多种形式的消费教育系列活动，提高消费者识假辩假等自我保护能力。

　　四是充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用，针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等，结合《电子商务法》贯彻落实情况，开展体验式调查和比较试验，为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考，为政府强化信用监管提供意见建议。

　　五是提升投诉便利化程度，加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜，加快向政府有关部门推送企业失信信息，为推动信用体系建设发挥积极作用。