2014年，全市热线系统紧紧围绕市委市政府中心工作，以贯彻落实市政府热线工作座谈会精神为主线，以开展教育实践活动为契机，以提高群众满意率为目标，不断创新工作理念，持续提升受理办理水平，群众诉求表达渠道得到进一步畅通，更多群众诉求得到更好回应和解决，教育实践活动主渠道作用得到充分发挥。全年共受理群众诉求793180件，其中有效诉求647730件，同比增长13.86%；交由各县市区和市直单位办理235577件，占总量的36.37%。承办单位按期回复率达到97.73%，办理结果回访满意率达到88.08%。总结全市一年来的热线工作，主要呈现了四个特点：
一、各级领导高度重视，目标任务更加明确，热线重要性得到进一步体现
去年，随着第二批教育实践活动的全面开展，市委、市政府各位领导对热线工作的重视程度和支持力度空前加大。新年上班第一天，杨市长就主持召开了全市热线工作座谈会，对2014年工作作出全面部署，明确了任务要求，起到了非常重要的导向引领作用。4月份，吴书记、杨市长和市委市政府各位领导以及承办量较大的市直部门主要负责人，先后到热线受理中心接听群众电话190件次，所有诉求全部得到了及时妥善处置，收到了很好的社会效果。年初，杨市长要求市热线办定期汇总热线情况，梳理热点难点问题，每季度提交市政府常务会议研究解决，按照要求，市热线办共提交各类问题28个，经过3次常务会专题研究，一批难点问题得到了妥善解决。11月份，市政府第37次常务会议决定，将每年第一个工作日召开全市热线工作会议和市政府领导、部门主要负责人定期接听热线电话，作为一项制度固定下来，长期坚持。这一系列的举措，充分体现了政府的执政理念，体现了市领导对热线工作的关心与厚爱，体现了市政府将热线工作打造成“一把手”工程的坚定决心，也增强了我们干好工作的信心与勇气。
热线各承办单位也都把热线办理工作列入重要议事日程，领导同志亲力亲为。禹城市政府领导班子成员实行“一岗双责”，对分管领域的热线工作亲自调度、亲自协调、亲自督办，全年签批、督办重点热线问题287件；齐河县将市民热线列入每位县级领导每月必须过问研究的事项之一，并规定了解决件数，同时调整热线工作在全县综合考评中的权重，将考核分值翻倍；市城管执法局把市民热线列为“一票否决”考核项目，规定凡是热线工作不合格的科室全年综合考评不合格。
二、运行管理更加规范，受理渠道更加通畅，热线服务水平进一步提升
市热线办围绕完善“一号对外、集中受理”的受理机制，与联通公司通力合作，紧跟热线工作新形势、新要求，进一步夯实热线工作基础，在话务量持续增加的情况下，确保了每一件群众诉求都能及时得到回应。
一是优化升级系统平台。5月份对系统平台软件进行了4项优化升级：开发了移动办公系统，对承办单位申请回退做了技术限制，对市民诉求进行调整分类，加强了报表分析与考核功能，热线运行效率和办理质量考核更加科学有效。
二是积极拓宽受理渠道。主动适应经济社会发展新动向，于去年1月1日开通了微信公众账号—“德州12345”，发布民生信息、受理市民诉求，目前已有2684位网友关注，累计答复办理群众诉求1983件。有6个县市区分别开通了县级市民热线，独立受理群众诉求，全年共受理来电26145件，特别是庆云县的3612345县长公开电话，受理办理群众诉求15205件，超过了12345的交办量，许多问题直接解决在县内，既方便又快捷，针对性更强。
三是持续提高受理质量。通过实行小组管理、完善规章制度、组织业务培训、开展专题教育和助残助困活动等形式，提高话务人员的业务能力和综合素质，培养团队意识和归属感，促进了受理服务水平的持续提高。全年热线直接答复率和转办准确率分别达到63.63%和98.25%，市民对12345热线服务满意率达到98.57%。
三、协调督办不断强化，处置效能明显增强，群众满意率进一步提高。
一年来，市热线办与各承办单位紧紧围绕提高群众满意率，各司其职、各尽其责，对群众反映的问题，能解决的下大气力解决好，暂时不能解决的耐心细致解释好，全年共转交各单位办理市民诉求235577件，同比增长13.19%，其中县市区179242件，占76.09%；市直单位56335件，占23.91%。
一是协调督办力度不断增强。市热线办充分发挥综合协调、监督指导职能，进一步完善纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制。3月份向市政府提交了17类群众反映强烈、办理单位不明确的突出问题，经市政府常务会议研究通过后，由政府办公室专门印发文件对有关事项进行了明确；为推动落实，市热线办先后牵头组织召开了交通信号灯管护、物业企业管理等10余次责任归属协调会。严格规范办理标准，对不主动与群众沟通、不了解具体情况即作答复的，一律实行督办；同时注重调动和保护承办单位的积极性，对复杂问题充分考虑承办单位意见，确保审核结果公正公平。牢固树立热线工作“一盘棋”思想，与各承办单位主动沟通，就反映集中的突出问题共同商讨解决办法，先后与市公用事业局、城管执法局等单位就阶段性热点问题进行座谈交流，面对面分析原因、一对一解决问题；7月上旬，分别召开了县市区、市直部门热线工作座谈会，通报情况，交流经验，解决共性问题，听取意见建议，收到了良好效果。充分发挥舆论监督作用，进一步深化与德州广播电视台、德州日报、德州晚报、大众网德州站等主流媒体的合作，积极提供新闻线索，联合跟踪现场督办，全年有306个问题在各媒体单位的支持和参与下得到了有效解决。
二是诉求办理质量进一步提高。多数承办单位以提高办理能力为抓手，多措并举，办理质量进一步提升，一批急、难、愁问题得到有效解决。德城区针对中心城区特点，加强与市直部门的沟通配合，建立了解决问题协作机制；陵城区、运河开发区、市公用事业局等单位针对各自特点创新工作方法，强化措施保障，提升了事项办理层次。临邑县、平原县加强舆论监督，重点对办理不力的单位进行曝光；宁津、武城、市住建局等单位通过领导批办、监察部门介入等方式严格督办问责，倒逼责任落实，确保办理实效；市公安局、公路局将热线工作与业务平台融合对接、相互促进。
四、广泛收集社情民意，服务各级领导决策，热线平台功能进一步发挥
市民热线作为民意诉求表达的“第一渠道”，在为广大群众解决具体诉求的同时，汇集了大量的倾向性、苗头性、普遍性问题和群众对政府工作的客观评价，一项工作的推行、一个政策的调整对群众产生的真实影响，很快就能在热线上表现出来，社情民意“晴雨表”的作用越发明显。
市热线办密切关注这种变化，每天汇总分析受理情况，及时发现突发、多发问题，先后将农业保险理赔、农村水费征收、户籍管理、专营设施移交、“两委”班子选举、城区集中供暖、车辆“油改气”等热点问题报告给市领导和有关单位，为各级决策提供依据、发出预警。乐陵市建立了热线舆情监测预警机制，对热线受理情况进行实时监控，对出现的突发性、苗头性问题以手机短信的方式直接报告有关领导和单位负责人，促进了问题的及时处置；夏津县和经济开发区对热线反映出的倾向性、普遍性问题定期开展深入调研和综合分析，从中发现政府工作的薄弱环节，采取针对性措施进行整改。同时，承办单位坚持问题导向，把热线反映的突出问题及时列入工作规划，由点到面、举一反三，解决了一批反映突出的民生问题。市人社局针对反映强烈的患大病后医疗费用负担较重的问题，联合有关部门制定出台了居民大病保险工作实施方案，从根本上解决了此类问题；市公用事业局将往年市民反映强烈的祥和小区、德城区卫生局宿舍等5个“三无”老旧小区优先纳入集中供热盘子，解决了300户居民的供暖难题。
回顾2014年的热线工作，成绩值得肯定，但问题也不容忽视，有些还比较突出：一是思想认识仍不到位。目前有少数单位对热线工作的认识仍存在误区，重视程度明显不足，精力不够集中，人员还不到位，工作有抵触、厌烦情绪，不去或不会与来电群众沟通解释。二是群众诉求问题解决率偏低。各承办单位办理群众诉求事项完成率平均不足50%，部分承办单位在办理中不把重心放在解决实际问题上，有些只满足于作解释，导致同一问题久拖不决，群众重复反映。三是职责交叉问题依然存在。德政办字〔2014〕18号文件虽然对17类职责交叉问题作了明确界定，但因工作难易程度、部门工作力度不一，部分问题仍未落实到位，产生新的管理空白。四是参谋助手作用有待加强。市民热线经过三年运行积累了大量的数据，受客观条件限制，数据处理只停留在统计阶段，分析应用还没有开展，造成了资源的闲置和浪费。
关于2015年的工作，总的想法是：认真贯彻落实这次会议精神，特别是杨市长重要讲话精神，以提高问题解决率和群众满意度为核心，充分发挥热线平台综合功能，进一步畅通群众利益诉求渠道，提升办理工作质量，巩固拓展教育实践活动成果。主要做好四方面工作：
一是提高群众诉求问题解决率。坚持定期梳理群众反映集中的苗头性、倾向性问题，及时提交市政府常务会议研究，推动高效解决；改进工作标准，强化目标考核，研究制定承办事项办理完成率等项目的考核办法，引导承办单位调整工作重心，彻底解决一批群众反映强烈的重点难点问题。
二是继续发挥教育实践活动载体作用。按照教育实践活动抓好整改落实后续工作的要求，一方面，落实好市政府领导和市直部门主要负责人定期接听热线电话、解决群众诉求制度，发挥好引领示范作用；另一方面，通过受理群众诉求，将各级所作所为、所言所行置于群众的监督之下，实时检验活动成效，推动作风建设常态化和长效化。
三是充分发挥参谋助手作用。密切关注热线受理情况变化，及时发现、分析、汇总、上报重点舆情信息，供各级解决问题、改进工作、科学决策。充分利用海量的信息资源，综合运用语义分析、数据挖掘等技术手段，发掘事件内在规律，为政府提高管理服务水平、高效解决民生难题提供支持。
四是做好热线资源整合优化工作。按照省政府部署、借鉴外地做法，整合市政府有关职能部门现有的投诉（举报）热线电话资源，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，降低行政成本，树立务实高效的政府形象。
