全力提升12345市民热线办理水平 禹城市人民政府

　　一、加强领导，强化责任落实。2014年1月2日全市热线工作会议之后，我们1月6日召开市委常委会议，贯彻落实会议精神，研究加强市民热线工作，成立了正科级事业单位—市民热线管理办公室，明确了人员编制和内设科室。随即召开市政府常务会议，进一步明确市政府常务副市长分管、靠上抓，市政府办公室主任牵头、具体抓，在工作人员、办公设施上进行充实强化。市政府领导班子成员实行“一岗双责”，对分管领域的热线工作亲自调度、亲自协调、亲自督办。2014年，经市级分管领导签批、督办的重点热线问题287件，推动了市民热线工作高效、优质办理。

　　二、分类施治，强化问题解决。针对群众诉求，举一反三，由点到面，着力解决好三类问题。一是解决“遗留问题”。对群众重复反映、久拖未果的问题，开展调查研究，制定解决方案。有条件解决的，明确责任，及时办理；暂时没有条件解决的，列入工作计划，做好解释工作。二是解决“类似问题”。总结办理经验，追根溯源，在更大层面上解决问题，避免同类问题多次反映、重复办理。三是解决“突出问题”。对群众反应强烈、矛盾相对突出的问题，开展专项整治行动。2014年夏季，我市实施多项城建工程，夜间施工现象一度比较普遍，群众反响较大。对此，市政府组织环保、建设等部门开展联合整治行动，问题得到有效解决。

　　三、创新方法，强化办理质量。在市民热线的办理实践中，探索形成了三项行之有效的工作方法。一是现场督办。实行一线工作法，深入现场查看实情，分析原因，明确责任，限期解决问题。二是联合督办。针对情况复杂、涉及多个部门的问题，实行协调联动，凝聚各方力量，加快问题解决。三是“二次回访”。在承办单位首次回访的基础上，热线办通过二次回访，最大程度地争取群众理解、满意。同时，对办理程序和成效进行监督，提高承办单位依法行政、主动服务的责任和意识。

　　四、完善机制，强化制度保障。一是落实首接负责制度。实行“谁首接、谁负责、谁办理”，严肃工作纪律，认真履行职责。二是加强分析通报制度。每10天对市民热线反映集中的问题进行一次梳理分类，市级领导及时了解分管领域的群众诉求，指导推动问题解决。每月通报承办单位办理情况，横向比找差距，提高服务意识；纵向比找原因，提升办理质量。每季度对群众反映的普遍性、代表性问题，分析问题根源，掌握一手情况，增强政府工作的针对性和科学性。三是严格考核问效制度。一方面，将热线办理工作纳入全市综合考评；另一方面，把通过热线反映出来的问题作为其它民生工作的考核因素，从而增强了热线考核的实效性和导向性。

　　我市热线工作虽然取得了一些成绩，但与市委、市政府的要求和群众的期盼还有差距。下一步，我们将贯彻落实好这次会议要求，学习借鉴兄弟县市的好经验、好做法，努力把市民热线工作办的更实更好，让群众更加高兴和满意。