全力开创热线服务工作新局面 乐陵市人民政府

　　一是放大热线“晴雨表”作用，确保决策上更惠民。我们坚持把市民热线作为问需于民的主渠道，群众反映什么，我们就抓什么；群众需要什么，我们就做什么，努力做到工作决策和重点跟着群众需求走。通过分析对比2013年的数据，我们发现反映农村饮水问题的来件2399件，2014年我们以此为切入点，理顺了管、供、售、用水体制，市财政投入500万元，对全市自来水管道进行了改造，目前，全市近60万群众基本实现了全天候、不间断饮用黄河水，全市农村饮水工作现场会议在我市召开。围绕供暖问题，我市聘请山东建筑大学教授对全市供热管道进行调研勘察，市财政先后投入1200万元进行改造，全年供暖投诉量同比下降5.6%，满意率提高了2.6个百分点。

　　二是把握“双解”主线，确保工作上更爱民。我们以“解决问题、解释政策”为主线，对能办的快办、速办，对政策规定不能办或者条件不允许暂时不能办的，我们讲透政策、做好工作，发挥和放大热线的“稳压器”作用。针对群众反映的出行难问题，我们整合利用“农村网格化工程”资金，在财政支出十分困难的情况下，筹集2.83亿元对全市598公里村村通道路进行了维修改造，得到了群众的广泛赞誉。面对错综复杂的农村土地确权和流转问题，我们成立了由纪检、国土、经管等部门组成的工作组，对每一件市民来电都必问、必管、必面对面交流解释，做到了重大政策和变革面前不出重大问题。

　　三是创新工作思路，确保细节上更亲民。在抓好本市“6812345”热线运行的基础上，结合群众路线教育实践活动，今年3月份，我们在全市率先施行了“市政府领导同志接听市民热线制度”，每周二晚上7：00—9：00，安排一名市政府负责同志接听市民热线，现场解答、解决群众来电反映的问题。对所有市民来电我们都进行编码归类，每天梳理汇总，每周编发热线快报，探索形成了编码汇总制度，做到了及时准确把握民情民意民需。在严格执行编码汇总制度的基础上，今年我们又重点实行了“专项监测预警系统”，对供暖、村两委换届、环卫费征收等阶段性重点工作，每天监测汇总，以短信报送市几大家主要负责同志、分管负责同志及信访、维稳部门，做到信息共享联动，为从源头上化解矛盾纠纷赢得了时间和空间。

　　四是强化督查考核，确保结果上更利民。以考核为抓手，我们把市民热线工作分别列入对乡镇的民生和对部门的发展环境考核，并加大分值权重，提高了各级各部门对热线工作的重视度。为保证满意度，我们制定了市民热线工作督查和责任追究办法，对办事不快、不力的一律通报问责。同时，我们还全面加强热线队伍建设，2013年我们就将热线办列为正科级全额事业单位，配备了8人编制，同时，把市民热线办公经费列入年度财政预算，并配备了办公车辆、录音电话等设施，把“热心为群众办事、会说群众话、协调能力强”的同志充实进热线队伍，有效保证了市民热线工作的顺利开展。

　　尽管我市的热线工作取得了一些实实在在的效果，但与上级和群众的要求、与兄弟县市比，还存在着一定的差距。我们决心以这次会议为契机，认真贯彻落实市政府的工作要求，认真学习兄弟县市的工作经验，科学谋划，扎实工作，全力开创热线服务工作新局面。