2014年，市公安局在市委、市政府和省公安厅的坚强领导下，坚持以民意为导向，始终将12345市民热线作为密切警民关系的亲情线、连心线，依托大数据警务云建设，积极推动热线工作与民生警务平台融合贯通，从强化组织领导、完善办理机制、转变服务理念等方面入手，让民生诉求落地有声、落地有责、落地有效，促进公安整体工作提档升级。目前共承办各类诉求事项1848件，合理诉求满意率98%以上，按时办结率100%。
一、坚持“三个到位”，强化内部整合，助推热线工作提质增效
一是思想重视到位。局党委高度重视热线办理工作，把热线作为听民声、解民忧、转作风、提效能的重要载体，多次召开专题会议，分析研究热线办理工作运行情况，进一步完善改进工作规范和办理制度。二是资源整合到位。与民生警务平台相融合，将市民热线承办事项全部录入平台统一流转办理，充分发挥平台“一网受理、一站办结、一口回复、一线回访、统一考核、统一研判”的功能优势，实现诉求事项统一接收、分类整理、快速流转、全程监督的闭环式高效运转。三是措施落实到位。健全完善诉求日常办理、回访整改、跟踪督办等工作机制，规范热线事项办理流程，明确办理时限和要求，大大提升热线办理规范化水平。据统计，2014年热线事项平均办结时间较去年缩短了1.5天，办结时效提高了17%。
二、健全“三项制度”，加强监督管理，提升热线工作群众满意度
一是快速高效“全推送”。根据诉求事项内容、类别，确定办理单位，直接推送至基层科所队，第一时间办理，减少中间环节；同时，严格承办时效，设置承办时限和临界超期提示功能，加快办理速度。二是多发诉求“全联动”。建立重点诉求督办、会商研判、联席核查等机制，对重要诉求和涉及民警违法违纪诉求，启动审批和提请会商流程，落实责任、跟上督导；对涉及多警种部门民生诉求，协调相关警种部门齐抓共管、通力合作，共同解决民生难题。三是办理过程“全监督”。系统自动对数据进行备份，对各单位受理量、及时签收、按时办结及群众满意率等情况进行全面记录，使每个工作环节可查、可看、可考，实时了解民警服务态度、办理结果、工作效能等情况，最大限度降低“超期率”、“退办率”，确保按期“办结率”保持全市前列，不断提升群众满意度。
三、落实“三大举措”，反哺民生警务，延伸热线工作服务效能
一是以民意指引工作。以群众反映为基础，认真对待每件服务事项，规范处理每一起案件，努力调解每一起纠纷；对不能立即解决或不属于公安职能范围内的问题，在向市民做好沟通、解释工作的同时，积极协调配合相关部门解决问题，千方百计为群众排忧解难；对重复来电或反映比较集中的问题，组织专人开展调研，针对性地研究解决措施，力争有效解决问题。二是以研判服务决策。建立民生诉求巡查机制，定期对所有诉求事项按照渠道来源、诉求类别、事发区域等进行专题研判、综合研判，形成周分析、月专报、年度诉求分析报告，及时总结数据结论的规律特点和走向，通过预警推送相关单位，使各警种单位明确群众当前关注的重点，及时调整方向、改进工作。同时，通过微博微信等新媒体资源有针对性地开展预警防范、业务宣传，及时回应群众期盼。目前，共制作各类研判专刊90余期，发现影响稳定的苗头性诉求50余件，发布预警信息340余条，整治噪音扰民等社会热点问题30余个。三是以回访推动落实。以群众满意为重心，实行100%回访。对办结的群众诉求，平台自动发送短信告知群众查收办理结果，并请群众进行满意度评价。凡短信回访不满意的，二次进行人工电话回访，问清、问细、问实，进行再次办理。对二次办理仍不满意的，组织有关警种部门进行责任倒查，确保群众合理诉求满意解决。
服务民生永无止境。下一步，市公安局将继续秉承“民意引领警务、警务保障民生”工作理念，把群众关心的问题作为工作方向，把提高群众满意度作为工作标准，进一步强化责任，注重实效，不断提升市民热线的影响力和服务效能，为平安幸福德州建设作出新的更大贡献。
