全心全力做好12345市民热线工作 市工商局

　　在新的一年里，我们将一如既往地按照市委、市政府的统一部署，进一步加大工作力度，强化工作措施，认真做好市民热线工作。具体来说，我们将突出抓好“三项工作”，致力于“三个提高”，真正把市民热线办成为民排忧解难的“开心锁”，沟通政府与群众的“连心桥”。

　　一、抓规范管理，提高整体形象。一是建立联动机制，强化队伍建设。将我局12315消费者申诉举报热线与12345市民热线整合，并完善市局与各县市区局联动机制。在人员上向市民热线倾斜，挑选精干人员专门负责热线办理，实行“AB角”工作制，在工作中互为补充、相互协作，避免发生缺位、空岗。同时建立督办回访制度，对各承办科室未办结事项进行及时催办、督办，对办结事项主动回访来电人，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。二是进一步加强学习培训。实行热线办理工作每周例会制度，学习登记注册、商标广告、市场监管、公平交易、消费者权益保护等相关法律规定，依法分析讨论本周市民投诉反映的问题及案例。三是加强完善管理考核。进一步完善工作管理考核办法，对科室承办工作及服务质量明确标准，每月进行考核评分，集中点评，并纳入季度和年终考核。按照“即接、即转、即办”的原则，建立“接收—响应—分转—办理—督查—反馈—回访—分析—呈报—归档”的闭合式工作流程，做到“件件有回音，事事有答复”。

　　二、抓督办落实，提高服务效能。针对市民反映事项，我们将进一步加大办理力度，狠抓落实，努力提高及时办结率和群众满意率。对于重复反映事项或需要多个科室联合办理的事项，我们将及时召开协调会研究解决。对于重要敏感事项或难办理事项，我们将及时呈请有关领导批示、督办，并对事件办理实施全程跟踪，确保件件落到实处。

　　三、抓工作创新，提高服务水平。一是把市民热线反映的有关情况数据作为重要指标，定期汇总分析，指导工商行政管理工作，并将其与企业信用评价体系相结合，与争创国家和省级文明诚信市场相结合，与争创省级文明诚信个体户相结合，与争创消费者满意单位相结合，与评选守合同重信用企业相结合。二是将12345市民热线与12315消费者申诉举报热线充分融合，并把市民热线工作与“消费维权服务站”工作紧密结合，实现市民热线服务“五进”，即进商场、进超市、进企业、进校园、进社区，使热线工作直接面对广大市民，并努力做到现场咨询、现场解答、现场化解纠纷。

　　总之，在下一步工作中我们将始终坚持“便民、利民、惠民”的宗旨，以“为市民排忧，为企业解难”为使命，突出做好一个“实”字，暨坚持实心实意，脚踏实地，办实事，求实效，努力将12345市民热线打造成听民情、解民忧、顺民意的“连心线”！