2014年，全市热线系统紧紧围绕市委市政府中心工作，以贯彻落实年初市政府热线工作座谈会精神为主线，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，以提高群众满意率为目标，不断创新工作理念，持续提高受理办理水平，群众诉求表达渠道得到进一步畅通，更多群众诉求得到更好回应和解决，教育实践活动主渠道作用得到充分发挥，赢得了群众的信赖和认可，展示了一个办实事、敢担当、负责任的党委政府形象，江苏苏州、广东阳江、辽宁阜新和省内的青岛、淄博、临沂、济宁等十几个地区前来参观考察并给予高度评价。
一、群众诉求表达渠道进一步畅通
一年来，市热线办围绕完善“一号对外、集中受理”的受理机制，与德州联通公司通力合作，紧跟热线工作新形势新要求，着力优化系统平台、拓宽受理渠道、提高受理质量，进一步夯实热线工作基础，确保了在话务量持续上升的情况下，每一件群众诉求都能及时准确地得到回应。
（一）优化升级系统平台，运转更加严谨高效
根据工作需要，5月份对系统平台软件进行了4项优化升级：一是开发了移动办公系统，以智能手机为终端，利用联通公司移动网络对接网络系统平台，实现了热线事项随时随地接收、查询和办理，极大提高了工作效率；二是对诉求处理权限进行了重新界定和划分，对承办单位申请回退功能做了技术限制，有效减少了相互推诿现象的发生；三是对市民诉求进行了更加科学细致的分类，根据部门职责，将所有受理事项按内容划分为9大类90小类，使数据检索和分析更加准确高效；四是加强了报表分析与考核功能，实现了对承办单位办理事项回退、办结情况和话务人员服务质量的实时监管，同时还能对各承办单位承办事项的性质进行分析，可以更加细致地考核办理质量。
（二）积极拓宽受理渠道，受理方式更加多元
在电话、短信、网站三种受理方式的基础上，主动适应经济社会发展新动向，于1月1日正式开通了市民热线微信公众账号“德州12345”，根据需要及时发布时政要闻、便民政策等民生信息，受理市民的咨询、求助、投诉和建议类诉求。账号由固定人员维护，对能够直接答复的信息及时给予答复，对需要进一步调查处理的，列为转办事项转交相关单位及时办理，确保件件有回音。目前，微信公共账号已有2684位网友关注，累计答复、办理群众诉求1983件。
6个县市区分别开通了县级市民热线，独立受理、答复、办理群众诉求，全年共受理群众来电26145件。
表1：2014年县级市民热线受理办理情况统计表
|
县市区
|
热线号码
|
受理件数
|
按期回复率
（%）
|
合理诉求满意率
（%）
|
|
陵城区
|
8612345
|
1252
|
100
|
100
|
|
乐陵市
|
6812345
|
3349
|
99.97
|
99.93
|
|
宁津县
|
5212345
|
584
|
100
|
100
|
|
齐河县
|
5674567
|
3105
|
100
|
100
|
|
平原县
|
4512345
|
2650
|
100
|
100
|
|
庆云县
|
3612345
|
15205
|
100
|
100
|
（三）运营管理更加规范，服务水平持续提高
通过实行小组管理、完善规章制度、组织业务培训、开展专题教育和助残助困活动等形式，提高话务人员的业务能力和综合素质，培养团队意识和归属感，保障了受理服务水平持续提高。全年热线直接答复率和转办准确率分别达到63.63%和98.25%，市民对12345热线服务满意率达到98.57%。
2014年，市民热线受理中心共接到各类来电来件793180件，同比增长11.44%；受理有效诉求647730件，同比增长13.86%，其中，咨询类366977件，占56.66%；求助类230555件，占35.59%；投诉类41500件，占6.41%；建议类8698件，占1.34%。
二、更多群众诉求得到更好回应和解决
一年来，市热线办与各承办单位紧紧围绕提高群众满意率，各司其职、各尽其责，对群众反映的问题，能解决的采取措施解决好，暂时不能解决的耐心细致解释好，尽最大努力让来电群众满意。全年共转交承办单位办理市民诉求235577件，同比增长13.19%，其中县市区179242件，占76.09%，市直单位56335件，占23.91%。按期回复率达到97.73%，同比提高2.15个百分点。受理中心对承办单位办理情况逐件回访，办理结果回访满意率达到88.08%，同比提高0.55个百分点。
表2：2014年市民热线解决较好的问题汇总表
|
序号
|
问题名称
|
类别
|
办理情况
|
|
1
|
市政设施存在安全隐患
|
城建环保
|
市热线办针对德城区张庄社区线杆断裂无单位处理等问题召开专题研讨会，明确责任单位，限时排除安全隐患。共拆除老旧线杆3处、维修井盖20余处、整改线缆10余处。
|
|
2
|
村“两委”换届问题多
|
农业经济
|
市热线办及时将村“两委”换届工作中反映的突出问题与组织部门对接，促进面上工作整改。宁津县、庆云县针对村“两委”换届和村干部作风等问题，与组织部、纪委等部门联合办公，迅速处置，及时纠正。
|
|
3
|
三无小区改造难
|
城建环保
|
德城区把天衢等三无小区纳入整改试点，配套进行水改、道路维修、路灯安装等综合改造，组建业委会，物业服务管理纳入正轨。
|
|
4
|
民生问题反映突出
|
城建环保
|
德城区、运河经济开发区、市城管执法局、市供水总公司针对群众反映突出的无主垃圾难清理、居民区停水等民生问题，及时调研，制定方案，有效解决了新苑小区、十三局宿舍垃圾无人清理、豆腐巷地下水位下降无法正常供水等问题，供水公司实施户表改造2000余户。
|
|
5
|
部分老旧小区供热难
|
城建环保
|
市公用事业局对祥和小区等老旧小区实施供热改造，新建管网上千米，新增集中供热用户500余户。
|
|
6
|
市民建议落实难
|
综合事务
|
市交通运输局、市住建局、市民政局采纳群众建议，落实解决了公交站点少、地名牌不符、经济适用房小区配套设施不足等问题。
|
|
7
|
下水道堵塞
|
城建环保
|
市城管执法局、德城区、临邑县针对群众反映的下水道堵塞问题，积极协调有关方面及时进行了清理疏通。
|
|
8
|
道路损坏
|
工业交通
|
齐河县、平原县把群众诉求问题纳入决策程序，针对群众反映强烈的道路坑洼、出行难问题多次进行调研，由财政出资对部分破损道路进行了维修。
|
|
9
|
路灯损坏
|
城建环保
|
市城管执法局、夏津县、运河经济开发区针对群众反映较为集中的路灯损坏问题开展了集中排查和维修，保障市民安全出行。
|
|
10
|
保健品监管难
|
科教文卫
|
市食药监局针对群众反映突出的保健品安全问题，开展了医疗器械、保健食品市场专项整治行动，取得良好成效。
|
（一）协调督办不断强化，工作机制更加成熟
市热线办作为全市热线工作综合管理部门，在加强自身建设的同时，充分发挥综合协调、监督指导职能，建立了纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制。
1、明确承办单位，狠抓责任落实。为破解因部门职责交叉部分群众诉求问题承办单位无法落实的难题，去年3月市热线办向市政府提交了17类群众反映强烈但因职责交叉办理单位不明确的突出问题，由市编办、法制办界定职责后，提交市政府第29次常务会议研究通过，4月由市政府办公室印发了德政办字〔2014〕18号文件，以政府文件的形式对有关事项逐一明确了承办单位。文件出台后，市热线办先后牵头组织召开了交通信号灯管护、物业服务单位管理、城区集中供热等10余次责任归属协调会，对具体事项的办理明确了承办单位。每月通报办理情况，坚持月结月清制度，促进承办单位相互比学赶超。
2、严格审核办结，保证办理质量。进一步规范办理标准，按照“事事有回音，件件有答复”的原则，要求各承办单位对每一件群众诉求，都要认真调查了解并作出详实答复；对判断为不合理的诉求，也要提供明确的、让群众信服的政策法规依据，争得理解；对不主动与群众沟通、不了解具体情况就妄加判断的，一律进行督办。同时，注意调动和保护承办单位的工作积极性，坚持周例会集体会商制度，对复杂问题在充分研究讨论后作出审核结论；每月底对有异议的办结件进行集体研判，充分考虑承办单位意见，确保审核结果公正公平。
3、坚持问题导向，凝聚工作合力。牢固树立热线工作“一盘棋”思想，与各承办单位主动沟通，建立了良性互动交流机制，就反映集中的突出问题共同商讨解决办法，合理采纳承办单位意见建议。今年以来，先后与市公用事业局、城管执法局、教育局、房管中心、交警支队等单位就反映集中的阶段性问题开展了座谈交流，面对面分析原因、一对一解决问题；7月上旬，先后组织召开了县市区、部分市直部门热线工作座谈会，通报情况，交流经验，解决共性问题，听取意见建议，收到了良好效果。充分发挥舆论监督作用，进一步深化与德州电视台、德州日报、德州晚报、大众网德州站等主流媒体的合作，积极为其提供新闻线索，联合进行现场跟踪督办，全年累计有306个问题在各媒体单位的支持和参与下得到了有效解决。
（二）办理工作亮点频现，处置效能明显增强
多数承办单位以解决群众诉求为目标，以提高办理能力为抓手，不断提高思想认识、调整工作思路、强化工作措施，办理质量进一步提升，一大批群众反映的急、难、愁问题得到解决。
1、强化组织领导。禹城市政府领导班子成员实行“一岗双责”，对分管领域的热线工作亲自调度、亲自协调、亲自督办，全年签批、督办重点热线问题287件；齐河县将市民热线列入每位县级领导每月必须过问研究的事项之一，并规定了解决件数，同时调整热线工作在全县综合考评中的权重，将考核分值翻倍；市城管执法局把市民热线列为“一票否决”考核项目，规定凡是热线工作不合格的科室全年综合考评不合格。
2、创新工作方法。德城区针对中心城区工作特点，加强与市直部门的沟通配合，先后与市公安局、城管执法局、物价局、公用事业局等部门建立了协作机制，解决了一批群众反映强烈的热点难点问题；陵城区、运河开发区严格落实一线工作法，通过现场调研等方式处理职责不清的疑难事项；市公安局、公路局将热线工作与本单位业务平台融合对接，起到了相互促进的作用；市交通运输局、公用事业局坚持每周汇总热线工作，定期整理分析办理情况。
3、严格督办问责。宁津县严格落实责任追究机制，及时向县纪检监察机关通报办理情况，对办理不力的单位由县纪委对其分管负责人进行约谈；临邑县加强对热线工作的舆论监督，将《临邑新闻》中的市民热线板块升级改版为《民声》专题栏目，重点对办理不力的单位进行曝光；平原县建立重点事项领导批办制度，由热线办汇总难点问题呈送县领导批办并跟踪问效；武城县建立监察联动机制，由热线办、纪检监察、宣传等部门组成督办调度小组，对涉及职能交叉的事项联合进行现场督办；市住建局结合工作特点，对热线问题处理不积极、拖延应付的开发企业，在信用评价平台上予以曝光。
4、发挥参谋助手作用。乐陵市建立了热线舆情监测预警机制，对热线受理情况进行实时监控，对出现的突发性、苗头性问题以手机短信的方式直接报告有关领导和单位负责人，促进了问题的及时处置；夏津县和经济开发区对热线反映出的倾向性、普遍性问题定期开展深入调研和综合分析，从中发现政府工作的薄弱环节，采取针对性措施进行整改；市人社局针对反映强烈的患大病后医疗费用负担较重的问题，联合有关部门制定出台了居民大病保险工作实施方案，从根本上解决了此类问题；市公用事业局将往年市民反映强烈的祥和小区、德城区卫生局宿舍等5个“三无”老旧小区优先纳入集中供热计划，解决了300户居民的供暖难题。
表3：2014年县市区办理情况统计表
|
序号
|
县市区
|
办理件数
|
按期回复率（%）
|
合理诉求
满意率（%）
|
退回
重办率（%）
|
真实
答复率（%）
|
|
1
|
德城区
|
12476
|
100
|
99.96
|
0.07
|
98.71
|
|
2
|
陵城区
|
17511
|
100
|
99.94
|
0.14
|
98.98
|
|
3
|
禹城市
|
21581
|
100
|
100
|
0.02
|
99.74
|
|
4
|
乐陵市
|
20134
|
100
|
99.99
|
0.08
|
98.65
|
|
5
|
宁津县
|
12238
|
100
|
99.91
|
0.17
|
98.55
|
|
6
|
齐河县
|
16142
|
100
|
100
|
0.01
|
99.69
|
|
7
|
临邑县
|
15316
|
99.99
|
100
|
0.01
|
99.28
|
|
8
|
平原县
|
17645
|
99.99
|
99.92
|
0.12
|
99.34
|
|
9
|
武城县
|
13261
|
100
|
99.94
|
0.14
|
98.84
|
|
10
|
夏津县
|
12573
|
100
|
100
|
0.05
|
99.47
|
|
11
|
庆云县
|
7788
|
100
|
100
|
0.04
|
99.29
|
|
12
|
开发区
|
7671
|
99.78
|
96.86
|
1.2
|
95.63
|
|
13
|
运 河
|
4307
|
89.78
|
92.31
|
2.97
|
92.79
|
表4：2014年市直部门办理情况统计表
|
序号
|
单位
|
办理件数
|
按期回复率（%）
|
合理诉求
满意率（%）
|
退回重办率（%）
|
真实答复率（%）
|
|
1
|
政法委
|
2
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
2
|
经信委
|
35
|
97.14
|
100
|
0
|
87.1
|
|
3
|
卫计委
|
936
|
99.36
|
99.29
|
0.85
|
97.8
|
|
4
|
教育局
|
366
|
88.25
|
99.6
|
0.55
|
90.95
|
|
5
|
科技局
|
7
|
85.71
|
100
|
0
|
85.71
|
|
6
|
民政局
|
92
|
100
|
100
|
1.09
|
97.56
|
|
7
|
公安局
|
1856
|
96.71
|
97.97
|
0.64
|
98.19
|
|
8
|
交警支队
|
6440
|
90.98
|
94.47
|
1.72
|
93.39
|
|
9
|
司法局
|
25
|
92
|
94.74
|
0
|
95.24
|
|
10
|
人社局
|
1245
|
98.88
|
99.19
|
0.08
|
97.82
|
|
11
|
财政局
|
20
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
12
|
审计局
|
2
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
13
|
国土资源局
|
192
|
98.44
|
92.47
|
0
|
98.78
|
|
14
|
环保局
|
1172
|
99.83
|
95.53
|
1.71
|
94.71
|
|
15
|
住建局
|
766
|
100
|
96.72
|
0.78
|
92.99
|
|
16
|
房产管理中心
|
2081
|
99.95
|
98.04
|
0.29
|
99.01
|
|
17
|
规划局
|
55
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
18
|
交通运输局
|
3039
|
99.9
|
99.49
|
0.72
|
99.05
|
|
19
|
商务局
|
172
|
98.84
|
99.04
|
0
|
97.01
|
|
20
|
农业局
|
20
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
21
|
林业局
|
24
|
91.67
|
100
|
0
|
100
|
|
22
|
水利局
|
42
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
23
|
粮食局
|
25
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
24
|
文广新局
|
24
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
25
|
体育局
|
51
|
90.2
|
100
|
0
|
90.24
|
|
26
|
民族宗教局
|
2
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
27
|
城管局
|
4111
|
99.98
|
99.6
|
0.17
|
98.96
|
|
28
|
安监局
|
10
|
70
|
100
|
0
|
87.5
|
|
29
|
食品药品监管局
|
80
|
97.5
|
100
|
0
|
98.21
|
|
30
|
人防办
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
31
|
物价局
|
764
|
99.61
|
98
|
0.13
|
97.65
|
|
32
|
公路局
|
400
|
100
|
99.37
|
0.25
|
96.54
|
|
33
|
畜牧兽医局
|
7
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
34
|
老龄办
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
35
|
住房公积金管理中心
|
55
|
94.55
|
100
|
0
|
100
|
|
36
|
旅游局
|
25
|
52
|
85
|
0
|
83.33
|
|
37
|
机关事务管理局
|
15
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
38
|
地震局
|
3
|
33.33
|
66.67
|
0
|
50
|
|
39
|
公用事业局
|
4873
|
99.59
|
98.62
|
0.6
|
98.36
|
|
40
|
文化市场综合执法局
|
71
|
97.18
|
97.92
|
1.41
|
94.12
|
|
41
|
政务服务中心
|
48
|
97.92
|
100
|
0
|
100
|
|
42
|
金融办
|
13
|
92.31
|
100
|
7.69
|
100
|
|
43
|
法院
|
858
|
97.09
|
98.69
|
1.52
|
96.13
|
|
44
|
检察院
|
21
|
19.05
|
35.29
|
0
|
42.86
|
|
45
|
德州监狱
|
5
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
46
|
团委
|
3
|
66.67
|
66.67
|
0
|
50
|
|
47
|
妇联
|
3
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
48
|
残联
|
13
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
49
|
国税局
|
115
|
96.52
|
100
|
0
|
99.01
|
|
50
|
地税局
|
180
|
97.78
|
99.3
|
0
|
99.42
|
|
51
|
工商局
|
400
|
86.75
|
97.7
|
0.5
|
92.9
|
|
52
|
质监局
|
126
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
53
|
气象局
|
4
|
75
|
100
|
0
|
100
|
|
54
|
供电公司
|
723
|
95.3
|
95.48
|
0.41
|
97.43
|
|
55
|
邮政管理局
|
157
|
90.45
|
99.24
|
0.64
|
98.04
|
|
56
|
邮政公司
|
675
|
99.7
|
99.33
|
0.59
|
92.63
|
|
57
|
传输局
|
627
|
70.33
|
88.43
|
5.26
|
93.83
|
|
58
|
移动公司
|
2143
|
99.77
|
97.42
|
0.28
|
98.18
|
|
59
|
联通公司
|
1959
|
99.08
|
98.65
|
1.02
|
98.23
|
|
60
|
电信公司
|
583
|
94.34
|
94.99
|
1.03
|
97.69
|
|
61
|
铁通公司
|
29
|
86.21
|
88
|
0
|
93.1
|
|
62
|
盐务局
|
35
|
34.29
|
20.69
|
0
|
32.35
|
|
63
|
烟草局
|
52
|
69.23
|
100
|
0
|
100
|
|
64
|
漳卫南
|
64
|
28.13
|
18.52
|
0
|
27.42
|
|
65
|
十三局
|
160
|
82.5
|
86.52
|
2.5
|
88.64
|
|
66
|
河务局
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
67
|
火车站
|
61
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
68
|
高铁东站
|
14
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
69
|
中石化
|
74
|
70.27
|
93.44
|
0
|
95.71
|
|
70
|
中石油
|
31
|
35.48
|
47.83
|
0
|
51.72
|
|
71
|
人民银行
|
14
|
28.57
|
36.36
|
0
|
50
|
|
72
|
银监局
|
25
|
72
|
86.67
|
0
|
91.67
|
|
73
|
工商银行
|
227
|
94.71
|
99.41
|
0.88
|
95.81
|
|
74
|
农业银行
|
239
|
46.44
|
98.53
|
1.26
|
99.12
|
|
75
|
建设银行
|
161
|
96.27
|
100
|
0
|
97.35
|
|
76
|
中国银行
|
95
|
73.68
|
100
|
1.05
|
95.45
|
|
77
|
邮政储蓄
|
163
|
71.78
|
100
|
1.23
|
93.55
|
|
78
|
德州银行
|
70
|
100
|
100
|
2.86
|
98.01
|
|
79
|
农村信用社
|
860
|
65.12
|
98.97
|
3.37
|
92.73
|
|
80
|
人保财险
|
646
|
85.45
|
94.65
|
3.25
|
91.99
|
|
81
|
泰康人寿
|
27
|
66.67
|
86.67
|
0
|
96
|
|
82
|
大地保险
|
11
|
45.45
|
45.45
|
0
|
45.45
|
|
83
|
阳光财险
|
12
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
84
|
国寿财险
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
85
|
渤海保险
|
1
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
86
|
太平人寿
|
18
|
27.78
|
27.78
|
0
|
27.78
|
|
87
|
民生人寿
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
88
|
人民人寿
|
23
|
8.7
|
8.7
|
0
|
8.7
|
|
89
|
阳光人寿
|
10
|
80
|
77.78
|
0
|
77.78
|
|
90
|
生命人寿
|
18
|
44.44
|
50
|
0
|
55.56
|
|
91
|
华夏人寿
|
8
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
92
|
天安人寿
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
93
|
中华保险
|
562
|
78.83
|
96.93
|
3.02
|
87.55
|
|
94
|
平安产险
|
5
|
0
|
20
|
0
|
20
|
|
95
|
天平汽车保险
|
2
|
50
|
50
|
0
|
50
|
|
96
|
中国人寿
|
109
|
87.16
|
100
|
0
|
98.17
|
|
97
|
新华人寿
|
11
|
27.27
|
50
|
0
|
54.55
|
|
98
|
平安人寿
|
15
|
13.33
|
13.33
|
0
|
13.33
|
|
99
|
太平产险
|
4
|
75
|
75
|
0
|
75
|
|
100
|
太平洋人寿
|
21
|
76.19
|
84.62
|
4.76
|
95.24
|
|
101
|
德州日报
|
2
|
100
|
100
|
0
|
100
|
|
102
|
广播电视台
|
48
|
56.25
|
57.58
|
0
|
55.17
|
|
103
|
德州晚报
|
13
|
92.31
|
92.31
|
0
|
92.31
|
|
104
|
广电网络传输公司
|
1017
|
100
|
99.76
|
0.1
|
99.28
|
|
105
|
德州学院
|
117
|
96.58
|
95.29
|
1.71
|
89.41
|
|
106
|
德州职业技术学院
|
104
|
36.54
|
43.02
|
0
|
35.44
|
|
107
|
山东华宇工学院
|
24
|
41.67
|
69.57
|
0
|
61.9
|
三、教育实践活动主渠道作用得到充分发挥
全市教育实践活动开展期间，市民热线利用联系服务群众方便快捷的平台优势，充分发挥问政于民、解决问题、检验成效等三方面的主渠道作用，收到了良好的社会效果。
（一）广泛收集社情民意，服务各级政府决策
活动开展期间，热线共受理各类群众诉求448897件，比去年同期增长14%，当中汇集了大量基层群众的所求、所盼、所想、所忧，市热线办在按程序分类办理的同时，每天汇总分析受理情况，及时发现突发、多发问题，先后将农业保险理赔、农村水费征收、户籍管理、专营设施移交、“两委”班子选举、城区集中供暖、车辆“油改气”等热点问题报告给市领导和有关单位，为各级决策提供依据、发出预警。
（二）领导参与亲自指导，当场解决市民诉求
按照市委市政府部署，从4月8日开始，吴书记、杨市长和部分市委常委、副市长、承办量较大的市直部门主要负责人先后来热线受理中心接听群众电话、开展体验式教育活动。9天时间累计接听了190位市民的来电，在领导们的亲自指导下，经过有关承办单位和市热线办的共同努力，所有诉求都得到了及时妥善处置，宇力公司拖欠职工独生子女父母一次性养老补助金、德城区国道105与省道101交叉口交通安全设施改造等一批难点问题得到了有效解决。
教育实践活动开展之初，市政府主要领导就将热线确定为民生工作重要信息源，要求市热线办定期汇总热线情况，梳理热点难点问题，每季度提交市政府常务会议研究解决，按照要求，市热线办共提交各类问题28个，经过3次常务会专题研究，一批难点问题得到了妥善解决。
（三）及时反映“四风”问题，真实体现活动成果
活动开展期间，热线共受理投诉类诉求29173件，比去年同期减少15%，涉及部分单位业务办理流程繁复、工作人员态度恶劣、工作效率低下等问题，热线办通过联系有关单位调查核实、及时整改，多数得到了当事群众的谅解。同时，热线也接到大量表扬电话，如表扬窗口工作人员热情服务、公安民警尽职尽责、村干部公正为民、出租车司机拾金不昧等等，热线办也及时将此类信息反馈到有关单位，建议给予相关人员表扬奖励，体现了教育实践活动在转变机关作风、提高行政效能方面取得的实效。
四、当前热线工作面临的形势
经过三年的运行，市民热线的知名度和美誉度不断提高，2014年热线总受理总量、直接答复量和转办量比2012年分别增长了44%、33%和77%，充分表明热线自开通以来，随着各级领导重视程度的持续提高、机制建设的持续完善、承办单位工作力度的持续加大、办理质量的持续提升，越来越多的群众将热线作为了联系政府的第一选择、表达诉求的第一渠道。同时，随着经济社会的不断发展和教育实践活动的持续开展，广大群众对热线工作的要求和期待也越来越高，当前，虽然多数承办单位能够准确把握形势并做了大量卓有成效的工作，但也存在一些问题和矛盾，需要在今后的工作中努力加以解决：
一是思想认识仍不到位。目前，仍有少数单位对热线工作的认识存在误区，重视程度明显不足。有的有消极抵触情绪，惯于寻找借口对应承办事项推脱搪塞；有的没有建立相应工作机制，责任处室协调力度不足，存在“中梗阻”现象；有的没有考核奖惩机制，工作质量得不到保证；有的工作人员责任心不强，不与来电群众沟通联系，或与群众时沟通态度较差，存在冷、蛮、横、硬现象。
二是群众诉求解决率偏低。去年以来，市热线办对各承办单位办理群众诉求完成率进行了统计，平均不足50%，除去客观因素，主要原因是部分承办单位在办理中满足于向群众作解释，没有将工作重心放在研究解决实际问题上，导致同一问题久拖不决、重复反映，占用了承办单位大量精力，群众反映也比较强烈。
表5：2014年群众反映比较强烈的问题汇总表
|
序号
|
问题
|
类别
|
件数（件）
|
占类别比（%）
|
主 要 内 容
|
|
1
|
农村事务管理
|
农业经济
|
37432
|
27.43
|
一是村“两委”换届选举程序不透明。二是村集体账目未及时公开，捆绑收费情况较为普遍。三是农村宅基纠纷、土地矛盾、树木遮阴等问题较为集中。
|
|
2
|
交通秩序管理
|
政法民政
|
23682
|
18.34
|
交通拥堵、机动车乱停乱放、交通信号灯故障、驾照考领、违章处罚争议等问题较为突出。
|
|
3
|
治安管理
|
政法民政
|
23281
|
18.03
|
农村主要涉及因土地纠纷和邻里矛盾引发的打架斗殴案件；城区主要涉及盗抢和经济纠纷引发的治安问题。
|
|
4
|
教育
|
科教文卫
|
22972
|
32.43
|
主要涉及城区义务教育阶段学区划分、外来务工人员子女入学、在职教师违规办班、学校收费不透明等。
|
|
5
|
土地承包
|
农业经济
|
20122
|
14.75
|
土地承包经营确权登记颁证问题反映较为集中，主要涉及耕地分配不公、部分耕地无法确权等。
|
|
6
|
农村低保
|
政法民政
|
19371
|
15
|
反映阳光低保工作开展以来，低保户评选不透明问题较为集中。
|
|
7
|
水利建设
|
农业经济
|
17323
|
12.7
|
旱情较为严重，反映农田灌溉缺水、河道淤积、小农水设施无法使用等问题较为突出。
|
|
8
|
供热
|
城建环保
|
16612
|
10.86
|
住宅小区内供热二网原因造成暖气不达标问题较为普遍。
|
|
9
|
农村供电
|
工业交通
|
16218
|
25.05
|
因变压器故障、线缆老旧、灌溉用电量激增等原因，农村供电问题成为新热点。
|
|
10
|
劳动保障
|
劳动人事
|
13440
|
25.56
|
德棉集团、晶峰集团、泰康人寿等困难企业拖欠工资、社保金问题反映比较集中。
|
三是职责交叉问题依然存在。德政办字〔2014〕18号文件虽然对17类职责交叉问题作了明确界定，但因工作难易程度、部门工作力度不一，部分问题仍未落实到位，产生新的管理空白。
表6：2014年承办责任不明确的问题汇总表
|
序号
|
问题名称
|
问 题 原 因
|
|
1
|
退休职工独生子女父母一次性养老补助发放不及时
|
主要集中在中心城区，落实率不足30%。由于企业落实意识差，计生主管部门协调难度大，加之缺乏相关法律法规配套，问题很难有效解决。
|
|
2
|
地热井供热管理缺位
|
地热井供热收费没有统一价格标准，供暖温度不达标等问题无主管部门协调，地热水回填缺乏有效监管。
|
|
3
|
供热专营设施配套费政策衔接不顺
|
我市前后两次出台文件，规范供热等专业设施配套费征缴，但因部分开发商先建后批、购房合同未约定等因素，依然向购房者收取专营设施配套费。物价、公用事业、住建等部门均表示无法解决。
|
|
4
|
无资质物业服务企业管理缺位
|
中心城区有住宅小区746个，物业取得资质且实施正规化管理的仅有202个，占27%。无资质物业服务收费和服务监管存在空白。
|
|
5
|
市民办理社会事务受阻
|
因部分房地产开发企业未及时与民政、公安、街道社区进行对接，市民反映购房后，落户、计生档案、房屋产权登记、有线电视安装等事务无法办理，主管部门不明确。
|
|
6
|
收费停车场审批和监管出现空白
|
部分收费停车场随意设置，没有单位监管审批，停车费去向也不明。
|
|
7
|
执法进小区难
|
小区内犬吠扰民、侵占绿地、流动商贩、违章搭建等问题无明确单位解决。
|
|
8
|
幸福里等两区交界小区行政区划争议仍未解决
|
运河开发区表示德城区并未与其交接，无法实施管理。德城区表示该小区位于运河开发区所在地，应由其负责，不存在交接问题。
|
|
9
|
油改气问题引发争议
|
交警部门按照上级要求叫停油改气车辆签章审核，但质监部门依然正常开展油改气检测审批业务，我市80多家油改气企业能否继续经营、未签章油改气车辆是否能正常行驶尚无定论。
|
|
10
|
部分转办事项无回音
|
火车站、高铁东站、河务局、阳光财险公司等承办单位对热线转办事项不予回应，群众诉求问题无法解决。
|
四是参谋助手作用有待加强。市民热线经过三年的运行，在为群众解决问题的同时，共积累各类诉求、业务数据等200多万条，形成了民意聚集的优质信息资源。但因客观条件所限，数据处理只停留在传统的统计阶段，深层次的大数据分析应用还没有开展，造成了资源的闲置和浪费。
五、明年热线工作的重点任务
2015年，全市热线工作将以提高问题解决率和群众满意率为核心，充分发挥热线平台综合功能，进一步畅通群众利益诉求渠道，提升办理工作质量，巩固拓展教育实践活动成果，更好地服务政府决策，服务广大群众。主要做好四方面工作：
（一）提高群众诉求解决率。坚持定期梳理群众反映集中的苗头性、倾向性问题，及时提交市政府常务会议研究，推动高效解决；改进工作标准，强化目标考核，重点研究制定承办事项办理完成率等事项的考核办法，引导承办单位调整工作重心，彻底解决一批群众反映强烈的重点难点问题。
（二）继续发挥教育实践活动载体作用。按照教育实践活动抓好整改落实后续工作的要求，一方面，落实好市政府领导和市直部门主要负责人定期接听热线电话、解决群众诉求制度，发挥好引领示范作用；另一方面，通过受理群众诉求问题，及时收集、汇总、报送有关信息，将各级党员干部的所作所为、所言所行置于群众的监督之下，实时检验活动成效，推动作风建设常态化和长效化。
（三）充分发挥参谋助手作用。密切关注热线受理情况变化，及时分析、汇总、上报重点信息，为各级解决问题、改进工作、科学决策提供服务。充分利用海量的信息资源，综合运用语义分析、数据挖掘等技术手段，发掘事件内在规律，为政府提高管理服务水平、高效解决民生难题提供支持。
（四）做好热线资源整合优化工作。按照省政府部署、借鉴外地市做法，落实鲁政办字〔2014〕127号文件有关要求，对市政府有关职能部门现有的投诉（举报）热线电话进行整合优化，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，在降低行政成本同时，树立务实高效的政府形象。
