乐陵：服务热线倾情解民忧

　　大众网德州讯（通讯员 李玉胜 刘敏）3月19日晚，乐陵市长曲锋做客该市6812345市民服务热线，一晚上共接听群众反映问题的来电23件。对每一个来电，曲锋都认真记录、热诚解答，并就群众希望解决的困难和问题承诺了办结时限。

　　“市民热线是市政府了解社情民意，联系服务群众的重要桥梁，今后‘市长接听热线’将作为一项制度长期坚持下去，以实际行动践行党的群众路线。”曲锋说。

　　2013年4月15日，为更好地对接德州市“12345”市民服务热线，进一步畅通民意诉求渠道，乐陵在德州市率先成立6812345市民服务热线。办公室设在乐陵市便民服务中心，和养老保险、新农合、计生委等百姓相关的部门一起办公。

　　去年3月1日凌晨，郑店镇小后庄村村民李某被狗咬伤，伤势严重，需要尽快注射狂犬疫苗，但当时防疫站已经关门，无奈之下他拨打了6812345热线。热线办工作人员接到求助后立即联系该市卫生局、防疫站有关领导，防疫站工作人员连夜赶到小后庄村，为伤者进行包扎治疗，使他及时脱离危险。

　　在乐陵市热线办的墙上挂着十几面市民送来的锦旗，其中一面是一位名叫李卫星的低保户送的。回忆当时的情景，乐陵市热线办主任王刚记忆犹新。去年11月22日，李卫星拨打6812345热线咨询冬季供暖有无照顾低保户的相关政策，热线办第一时间将问题转交给该市公共事业办。第二天，公共事业办就答复李卫星，按照现行政策，低保户可享受每平方米6元的优惠，并退还了他多缴纳的500多元取暖费。

　　“事很小，但李大爷却非常感动，说我们减轻了他不小的负担。一个特别冷的清晨，李大爷带着老伴顶风骑着脚蹬三轮车，给我们送来这面锦旗，当时我心里既感到热乎乎又觉得沉甸甸，我意识到做好群众工作有多么重要。”王刚说。

　　为了提高效率，更快、更及时地解决群众反映的问题，乐陵市热线办集思广益，在德州市率先推行市民热线网上办公系统，实现了德州市、乐陵市、各乡镇部门三级网络无纸化办公。同时，探索建立了编码汇总、日事日清制度，将来电反映的问题分为城建环保、农业经济、科教文卫等几大类，再在每一个大类里分出几个子项目。这样，就能在最短的时间内根据反映的内容对每一个来电进行编码，每天归档汇总，哪类电话比较集中一目了然。“如果连续3天某类问题比较集中，我们就会启动预警，并根据问题紧急情况撰写热线专报、快报和呈阅件报送乐陵市领导，为及时解决群众关注的热点难点问题探索了新的路径和方法。”王刚介绍说。

　　据了解，乐陵市委书记鄂宏达去年批示热线办报阅件32件。根据热线办提供的信息，乐陵市委主要领导组织有关部门现场办公及时解决了红枣市场、盛泰名都、翠湖天地等小区群众多年期盼的道路交通问题。一年来，该市共受理转办市民来件20923件，按期回复率达99.99%，合理诉求满意率达到99.8%。