近日，山东省医疗保障工作会议召开，德州市医疗保障局党组书记、局长王进宝作典型经验交流发言。

　　2022年，德州市代表山东省参加全国医保系统行风建设专项评价，现场体验式评价取得了优异成绩，得到省医疗保障局的充分肯定。作为民生部门，德州市医疗保障局始终坚持管行业必须管行风这一主线，把行风建设摆在全局工作突出位置，坚持“一体化、规范化、专业化、便民化”的“四化”工作法，从“强化培训、规范标准、便民服务、健全考核”入手，强化行风建设，进一步提升了医疗保障服务质量。

　　以“一体化”实现市、县两级同部署。将医保行风建设作为全年重点工作之一，市、县两级同部署、同推进。印发《关于加强全市医保系统行风建设工作方案》，成立行风建设工作领导小组，负责协调、规划、指导和检查督促等工作，建立市局联系县（市、区）行风建设工作制度。全市统一部署，统一服务规范、创新服务标准，从宣传材料印制、展板制作、人员培训等细小环节入手。

　　以“规范化”促进服务效能提升。健全制度规范，印发《德州市医疗保障经办管理服务规范建设专项行动实施方案》《德州市医保经办服务首问负责制实施办法》等工作制度，实现以办事流程的规范性和办事群众的满意度来约束服务行为。强化“好差评”结果应用，将“好差评”评价结果作为改进工作、优化服务的重要依据。开展“回头看”行动，电话回访4000余人次，进一步改进问题23个。多次邀请人大代表、政协委员等组成暗访组，深入各级医保经办服务窗口、定点医疗机构进行突击检查，全年开展实地检查暗访11次，电话暗访89次，将检查结果通报至各县（市、区）政府，实现以查促改、以查促落实。

　　以“专业化”打造高素质医保经办队伍。以培养“医保明白人”为抓手，在全市经办队伍中形成“以学促干、以干带学、学用相长”的良好氛围。“三步走”开展医保业务“学练考”。全年组织培训26期，培训1.2万余人次；在全市开展医保明白人“百日竞赛”活动，分层分类进行镇—县—市三级自测，并抽取一定比例的经办机构人员、基层服务站点工作人员、医师药师人员参加全市考试，开展全市医保系统“大练兵、大比武”活动376场，掀起学政策、精业务的热潮。常态化开展“领导坐窗口、干部走流程”活动。通过沉浸式体验首问负责、一次性告知、网上服务等，深入查找纠治业务办理中的堵点、难点、痛点问题63项，进一步精简办理材料事项12项、简化办理流程事项2项、缩短办理时限事项10项，提高了群众办事体验感。

　　以“便民化”塑造医保服务新理念。创新推出德州“六个办”便民服务方式，形成医保经办集成式服务新格局。初步打造形成“15分钟医保服务圈”，实现14项业务“就近办”。市、县两级经办机构全部按照医疗保障标准化示范窗口打造，做实做细医保经办服务“标准办”。在医保经办大厅设立绿色通道和帮办代办窗口，让企业、群众享受到“360度全方位、全天候、全覆盖、无死角”的“贴心办”。设立全市“医保电话总客服”服务平台，日均处理电话400余通，实现转外就医备案、居民增减员等多项业务直接办理，医保业务“电话办”受到群众好评。推广“网办”“掌办”应用，全年“不见面”办理业务364万余件，占总业务量的89%，医保业务“智能办”成效显著。在各级医保大厅设立医保材料免费邮寄专区，全年送达医保材料320余件，代收医保材料500余件，实现“零距离”“零接触”“零延时”的“邮寄办”。（通讯员 刘丽丽）