调度员走街穿巷记忆地名地形

调度员在接警派车

调度员互相核对手绘地名线路图

　　记者 庄滨滨 实习生 解晴晴

　　“您好，需要救护车吗？”清晰悦耳的女声在指挥室回响着。11月20日，大众网记者走进德州市120急救调度指挥中心后，这样的电话接连不断。仅19日一天，急救中心的通话记录就有946条，派车约300辆。从接起电话到派出救护车，整个过程高效有序，用时不到1分钟。

　　2017年是“急救调度能力提升年”，德州市120急救调度指挥中心旨在培养掌握快速文明接警、懂医学知识、懂院前急救、掌握计算机操作、知晓全市地形等多重技能的高素质调度人员。借助地名地形、服务质量、调度指挥、急救技能和监督考核五大专项行动来实现。

　　骑着电车逛德城 打造接警“活地图”

　　“调度员接警，最重要的就是熟悉病人地址，方便快速派车。如果调度员不熟悉地址，临时去查导航会耽误抢救生命的宝贵时间。”120指挥中心调度组长闫敏敏告诉记者。地名地形专项行动是首要完成的。

　　为此，指挥中心的13名调度员从今年三月初就开始走街串巷。为了防止遗漏每一个位置，调度员坚持骑电动车。三四月份正是春寒料峭时节，有时逛着逛着天上就飘起了雪花。即便如此，调度员依然根据提前制定的路线计划，留下两个人在办公室值班后，其他所有人在每周的周一周三去走街串巷，风雨无阻。从三月初到四月中旬，13名调度员走完了铁西-市区-开发区的每一个街道。

　　单凭走是无法把每一个位置记牢的，调度中心深谙这一点。当天逛完之后，每位调度员都会凭借脑海的记忆，在一张A4纸上手绘出横纵向的街道及道路上的每一个建筑，小到公厕都要画进去。每位调度员画完之后会互相核实一下，查漏补缺。行动期间的每周五，调度员都会进行不定形式的考试，方式主要为提问、默画、抽等。行动结束后，每周考改为每月常规考试。调度中心建立了试题库，便于对调度员进行地名地形考核。

　　“我们派车调度原则，首要就是就近就急。这样熟悉之后不用过多询问，节省派车时间。”闫敏敏说。全德州市共有26家救助站、96辆救护车。市区有6家，其他20家分布在各县市区。通过该项行动的进行，调度员在接警过程中，能够为市民快速地确认现场地点，提升了救护车的派车速度。

　　服务质量全提升 工作技能多考核

　　20日当天早上，调度中心就接到了一个问警电话，一个一岁半的小孩突然抽搐。“清除口腔分泌物，头偏向一侧，不要咬到舌头，防止呛着。”调度员接到电话后一边派车一边用最简洁的语言把注意事项告知病人家属。

　　在提升服务质量方面，调度中心对服务标准和服态度进行了规范。要求调度员在接警过程中按照调度流程使用标准用语进行接警，，对语气语调语速的使用进行培训，录制标杆录音进行学习，听取现有录音进行对比、讨论，点评、总结后进一步改进工作。该项行动进行后，调度员们急而不燥，急病家所急，但能正确成功引导病人并以最快的速度派出车辆。

　　在工作技能方面，调度中心对常规事件制定了统一的标准，比如转院事件处理、特殊事件备注等。对特殊事件，调度员们也通过讨论制定出了更为规范的处理流程及标准，使调度工作更加顺畅了。

　　调度中心还制定了12种急症的第一目击者现场急救指南，正在进行的有8种，分别是一氧化碳中毒、头外伤、溺水、抽搐待查、气道异物、药物中毒、中暑、电击伤。截止目前共指导急救病人近300例，在医生到达之前，最大限度地给予现场人和病人帮助。

　　此外，调度中心会对调度员的工作考核标准进行梳理，制定工作标准及考核标准。通过加大考核力度和改变考核方式对调度员的整体工作进行考核，对考核出现的问题及时反馈、改进。

　　目前，群众对指挥中心及院前急救工作的满意度达到了99%以上。