大众网记者 张凤帅 通讯员 周杰 李政光 德州报道

　　“感谢中心调解员，我上次向物业反映的问题，物业公司及时解决了，现在小区的物业服务质量真的有所提升，感谢你们！”“多亏你们中心调解员，催缴了好几年的物业费，业主今天终于缴纳了！我们也会提升服务质量，让业主住得更舒心更放心。”近日，德州市德城区广川街道“一站式”矛调中心接连收到群众及物业公司的满意反馈。

　　小物业，大民生。近年来，广川街道牢固树立以人民为中心的发展思想，依托“一站式”矛调中心为载体，紧紧围绕“平安不出事、矛盾不上交、服务不缺位”的工作目标，坚持“广纳百川、以和为美”的调解理念，以物业矛盾化解“小切口”促进基层治理“大提升”，积极探索出一条“合力促和”的矛盾调解道路，不断擦亮“和美广川”矛调品牌，促使辖区居民幸福感“原地升级”。

　　多方合力 化“对立”于无形

　　专题研究，“对症”开方。街道通过发放调查问卷、召开联席会议等形式广泛收集业主与物业存在的典型问题，找准症结、发现“病灶”。相关业务负责人召开会议进行专题研究，街道和社区两级“一站式”矛调中心以第三方视角客观分析矛盾冲突的关键点，适时代入矛盾双方视角了解需求，找到破冰点，打破业主与物业二元对立的局面。精准施策，合力化解。以“一站式”矛调中心为枢纽，基层社区和网格为探头，多方力量形成合力，形成“一口归集、全链联动”的调解格局。依托网格员日常巡查全面摸排矛盾隐患；着重关注“12345”热线中重复拨打、多人拨打的物业问题；充分发挥物业管理评价“四色榜”的评比作用，在源头上减少矛盾纠纷的发生。针对难以解决的纠纷上传“一站式”矛调平台，引入专业力量，实现物业矛盾调解的全流程畅通。群众相助，基层解纷。发动党员、热心群众等力量，同时将教师、律师等专业人员吸纳进来，形成“老贾说事”“老书记调解室”“小院长马扎会”等特色矛调品牌，打造矛盾调解的基层自治力量联盟，手拉手、心连心，共同化解难题。

　　和谐为本 化“干戈”为玉帛

　　“兼顾”双方，公正为先。街道坚持公平公正、公开透明的原则，耐心倾听物业和业主双方诉求及建议，精准把握利益共通点，拉近二者的距离，鼓励双方积极参与讨论、协商。坚持三方共商，以客观、公正的标准分析问题、解决问题，力争实现双赢的良好局面。见微知著，总结提升。街道将物业矛盾分类总结经验，把调解“一件事”的成功经验变成调解“一类事”的总结方法。针对典型案例进行分类编辑，汇总成册，制成合集，供各社区借鉴学习，不断提升调解纠纷的效率。同时，邀请经验丰富的调解员分享他们的成功案例和调解技巧，组织专项技能培训活动促进调解员之间的交流与合作，共同提高调解水平。事心双解，双方共赢。坚持以和为本的基本准则，兼顾好物业及业主双方利益，在化解矛盾纠纷的同时，注重保障业主和物业的和谐关系，治标又治本，全力减少矛盾纠纷的产生，融洽双方关系。

　　法治保障 化“公平”为常态

　　加强管理，源头解决。街道充分运用《山东省物业管理条例》等法律法规，加强物业管理，规范物业管理活动。通过建立居委会、业委会、物业企业、驻区单位等参加的议事协商机制，加大物业管理政策文件和法律法规的培训解读及约谈“接诉即办”诉求较多的物业企业，宣传报道物业管理正面典型，制作物业服务公示标牌及时更新服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息等推进物业服务内容“阳光化”四个方面，不断改善双方关系，达到减少物业矛盾纠纷的效果。专业相帮，法律助力。“殷雯静工作室”致力于处理棘手的物业矛盾。殷雯静是广川街道人民调解委员会专职人民调解员，基层法律服务工作者。她坚持调解为民的调解理念，在“合法理与兼合人情中”寻求解决问题的办法，运用“听、查、劝、防”的工作方法，通过树德、摆事、讲理、析法等举措实现双方当事人互谅互让，消除隔阂，化解纠纷，握手言和的目的，成功化解各类矛盾纠纷80余起。司法确认，加强保障。为预防调解成功后一方反悔出现二次调解甚至诉讼局面，街道在调解后，对案件进行筛选，选取部分案件增加“司法确认”环节，使得调解结果有了约束力，起到震慑作用，极大地提升了调解效率。