近年来，齐河县医疗保障局以创建“人民满意的医保”为目标，围绕人民群众在医疗保障方面的所需、所盼、所想，通过“就近办、标准办、贴心办、智能办、电话办”等方式，不断提升医保经办的“广度、精度、温度、速度、宽度”，全面增强人民群众的幸福感、满足感、获得感。

　　“就近办”，提升医保经办服务的广度

　　本着“便民利民、务求实效”的原则，大力推进服务下沉，在规模较大、管理规范的定点医院、社区、企业设立医保工作站，各级医保工作站实现“六有一能”（有场所、有设备、有人员、有制度、有网络、有经费、能办事）。参保人就医之后，可以“零距离”“一站式”办理医保相关业务，无需再往返医保服务大厅办理。通过建立医保工作站和医保村村通，在全县范围内构建优质便捷、运行高效、管理有序的“10分钟医保服务圈”。目前，按照“统一布局、合理设立、稳步推进”的原则，齐河县已建成33家乡镇级医保服务站，在全县383家村卫生室、4个大型社区、3家银行网点建立医保服务点，做到办事人员懂政策、医保服务到门口，居民小事不出村、大事不出镇，为参保群众提供全方位全周期的医保服务。

　　“标准办”，提升医保经办服务的精度

　　以创建国家级医疗保障标准化服务试点为契机，按照统一经办事项名称、统一申报材料、统一经办方式、统一经办流程、统一办理时限、统一服务标准的“六个统一”和证明材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优的“四个最”目标要求，出台《齐河县医保经办指南》。将医保服务标准体系划分为通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位工作标准体系等4个子体系，共139项标准。其中，自主编写的标准84项，收集国家标准43项、行业标准5项、地方标准7项，充分发挥了标准在医保服务高质量发展的基础性、战略性、引领性、保障性作用。截至目前，医保经办事项减少办事环节10个，22项业务压缩办事时限，13项业务实现即时办理，医保经办服务申办材料整体精简37.21%，办理时限整体压缩68.77%。通过以上标准改革，极大地便利了办事群众和办事企业。

　　“贴心办”，提升医保经办服务的温度

　　设立医保绿色通道。在医保中心大厅设立专门窗口、专门人员，为行动不便的老年人、残疾人、退役士兵、贫困人员等特殊群体办理医保业务，让他们感受到特殊照顾、暖心服务。设立帮办代办窗口。帮办人员为有需求的办事群众提供政策业务咨询，帮助办事群众完善相关申请材料，包括复印资料、填写表格、网上申报、手机注册、全程网办等，为群众和企业提供“保姆式”贴心服务。全力满足群众需求。设置便民服务区、自助办理区、等待休息区等多功能区域，配齐电脑打印机、自助终端机等信息化设备。在自助填单台、政策宣传台充分展示医保政策、经办服务流程，办事指南二维码，方便群众自助查询、办理。四是推行“360无休服务”。为满足企业、群众的办事需求，在节假日期间推行“360无休服务”，服务时间不再局限于传统节日、八小时工作制和节假日，让企业、群众享受到“360”度全方位、全天候、全覆盖、无死角的“不打烊一窗”服务，满足新时代办事群众的新需求、新期待。

　　“智能办”，提升医保经办服务的速度

　　积极拓宽参保单位和群众办事渠道，开辟“网上办、掌上办、电话办”业务经办通道，实现医保业务“经办不见面，服务不间断”。参保单位和群众可以通过“德州市医疗保障局官网”“德州医保”“支付宝”“国家医保服务平台”等手机APP、平台办理缴费、异地就医等业务。运用大数据信息手段解决参保群众“门诊慢病”“两病”纳入问题。通过调取医疗机构脱贫享受政策人员病历、基本公共卫生服务管理系统“两病”患者服务档案，对档案中记录的患“门诊慢病”“两病”人员，直接进行认定。目前，全县近5万名“两病”患者纳入“两病”保障资格，767名脱贫享受政策群众纳入门诊慢性病保障资格。

　　“电话办”，提升医保经办服务的宽度

　　建立市县两级协调联动机制，依托2720336一个号码、多个出口的“1+N”电话热线模式开展服务，进一步提高电话接通率，打造集业务办理、政策咨询、服务诉求、意见建议、回访评价等功能于一体的贴心服务德州医保“总客服”。同时，将医保信息系统嵌入12345市民热线，并设立专家坐席，群众可以通过拨打12345办理医保业务，是德州市首家可在12345市民热线办理业务的部门，真正实现了“民有所呼、我有所应”。根据群众业务咨询量，动态调整各科室的电话数量，对业务量大的科室增设咨询电话。并组建一支表达能力好、沟通能力强、业务熟练度高的应急队伍，在业务高峰时错峰调岗，着力提升业务办理速度和质量。定期对群众咨询多、办理量大的业务梳理汇总，针对群众关注、关心的问题，制定相应规范政策解答流程，作为医保服务工作的重点，主动靠前一步，让服务更有温度、让群众更加满意。（通讯员 徐俊亮）