为提升群众诉求办理质量，更好解决群众急难愁盼问题，今年以来，德州市庆云县渤海路街道结合12345政务热线工作运行机制，针对群众集中反映的焦点、热点、难点问题进行全面分析，围绕以群众问题为导向，以办理结果满意率、问题解决率、一次办好率、服务过程满意率为基础，探索建立渤海路街道12345政务热线“1+4”模式。

　　“1”是坚持解决群众实际问题原则不变。12345政务热线工作的本质是解决群众身边急难愁盼问题，在渤海路街道党工委的带领下，各科室、管区、社区密切配合，从群众利益和需求出发，对每件热线诉求了解详细情况，制定解决方案。既要解决好群众的真实问题，也要做好群众不属实问题的解释工作，努力做到“小事不出村（社区）、大事不出街道”。

　　“4”是坚持提升热线办理结果满意率、问题解决率、一次办好率、服务过程满意率。这四项是衡量热线运行质量的重点指标，渤海路街道将每日收到的热线工单进行汇总，建立热线诉求问题台账进行督查督办。针对“老大难”问题，由分管领导、社区书记、管区片长共同制定解决办法，提高诉求化解率，切实做到群众问题快速响应、限时办理、及时反馈。

　　庆云县渤海路街道始终以解决群众的烦心事、揪心事为着力点，坚持问题发现在一线，方案研究在一线，难题解决在一线。通过“一对一”走访群众，与群众面对面交流，及时发现问题，及时解决问题。下一步，渤海路街道将始终牢记热线使命，以更坚定的态度、更扎实的作风、更有力的举措，把群众的“冷暖”装在心里、抓在手里，用实际行动将12345政务热线打造成与人民群众之间的“共情线”。（通讯员 纪红昌）