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今年以来,德州市庆云县渤海路街道秉持“群众事无小事”服务理念,立足辖区实际和群众需求,从“减热线存量、提服务质量”出发,实行群众诉求“条目式”办理机制,把解决群众急难愁盼作为深化基层治理和提升服务效能的有效渠道,助推热线服务提质增效,努力把热线工作打造成为群众解忧的“催化剂”。
高位推动。为推动群众问题化解,街道主要领导每周组织管区、社区、科室负责人召开热线工作调度会议,听取热线办理、回复、回访情况,集中分析制定解决措施,会上现场解决、共商良策,时刻树牢群众满意这一“金标准”。将热线工作与街道网格化服务相结合,建立热线办理清单,构建人人有责的工作格局,压实管区、社区、科室责任,形成内外协同、上下联动、衔接高效的热线办理工作机制。
高效办理。严把“受理关”“服务关”“解决关”,各管区、社区、科室明确专职热线工作人员1名,加强业务培训,设置管区固定电话、社区便民热线18部,高效率实现12345热线工单快速受理、精准转办。持续推动“热线+网格”融合发展,充分发挥基层网格员熟地、熟事、熟人的优势,第一时间响应工单,第一时间与来电人联系,第一时间赶赴现场,实现“人在格中走,事在格中办”,做到每个回复工单都定时回访,持续提升群众诉求办理质量。
源头预防。依托网格化服务治理体系,积极开展网格化踏查,在日常工作中注重听民声、察民情,直面痛点、直击矛盾,耐心做好释法说理工作,争取群众的理解和支持。针对苗头性、倾向性问题,制定可行方案,专人包靠处理,将问题解决在萌芽状态。
下一步,渤海路街道将着力推动热线办理工作责任再落实、流程再优化、质量再提升,确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”,不断提升辖区群众的满意度、幸福感。(通讯员 纪红昌)
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