12345市民热线去年受理群众诉求近80万件 满意率达88%

　　2014年11月份，经济技术开发区冯先生反映，双一路与幸福大道交叉路口周边有四五个居民小区，但此处并未设置公交站牌，给居民出行带来不便，建议增设公交站牌。德州市公交公司针对市民反映的情况，派工作人员到现场查看，并于当月在105路公交车沿线增设了临时站牌12处，方便了沿线市民出行。来点人冯先生表示满意。

　　像以上的例子，在12345市民热线每天的回复中再平常不过了，然而就是这些看似简单的回复，积累的却是市民对市民热线的信任。自从有了13245市民热线，不少市民都感觉自己的话语也变的更加有分量，不管是投诉建议，还是咨询求助，都有了能够表达自己想法的地方。“对于我们百姓来说，看到自己所反映的问题能够引起部门的重视并解决，也让我们的社会责任感更加强烈了。”曾经向12345市民热线反映过路灯不亮情况的李先生，在看到自己反映的问题立刻得到解决后颇有感慨地说。

　　为了方便市民反映问题，市热线办在电话、短信、网站三种受理方式的基础上，主动适应经济社会发展新动向，于2014年1月1日正式开通了市民热线微信公众账号“德州12345”，根据需要及时发布时政要闻、便民政策等民生信息，受理市民的咨询、求助、投诉和建议类诉求。对能够直接答复的信息及时给予答复，对需要进一步调查处理的，列为转办事项转交相关单位及时办理，确保件件有回音。目前，微信公共账号已累计答复、办理群众诉求1983件。

　　一年来，市热线办与各承办单位围绕提高群众满意率，对群众反映的问题，能解决的采取措施解决好，暂时不能解决的耐心细致解释好，尽最大努力让来电群众满意。全年共转交承办单位办理市民诉求235577件，同比增长13.19%，其中县市区179242件，占76.09%，市直单位56335件，占23.91%。按期回复率达到97.73%，同比提高2.15个百分点。受理中心对承办单位办理情况逐件回访，办理结果回访满意率达到88.08%，同比提高0.55个百分点。

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