11月20日中午12点，一位面色通红、神色焦虑的老人刘爷爷，手里捧着一个装着破损人民币的塑料袋，走进农行山东德州市禹城支行营业大厅，略显不安和羞涩，要求兑换新纸币。

　　客服经理了解到，刘爷爷因家中电褥子不慎起火，遭遇火灾，房屋受损，辛辛苦苦积攒的近十万现金也几乎被化为灰烬。老人面部被火焰熏烤的痕迹明显，情绪也十分低落。客服经理迅速将此情况报告内勤行长。为安抚刘爷爷受创的心灵，尽快帮其挽回损失，内勤行长杨翠娟立刻按照人行兑换残损币的规定，开辟绿色通道，调配人员，亲自下手，并安排专人负责“火烧币”的鉴定与兑换工作。

　　兑换过程考验着耐心与专业。杨翠娟和工作人员刘文静、张军小心翼翼地用镊子、牙签等工具，对每一张焦黑、碳化、粘连的纸币进行剥离、摊平和辨认。严格按照人民银行残缺污损人民币兑换办法的要求进行操作，他们本着对客户高度负责的态度，力求在政策允许范围内为刘爷爷争取最大权益。经过细致入微的清理与反复核对，通过近五个小时的耐心清点和专业鉴别，最终将兑换好的新钞52900元交到老人手中。温暖服务驱散了火灾给老人带来的阴霾。办理业务后，杨翠娟还贴心提醒刘爷爷：“当前正值秋冬季，天干物燥，老人家一定要注意用电安全，定期检查老旧电器线路，离家时要及时关闭电源，杜绝火灾隐患！”

　　“真没想到这些烧成这样的钱还能换回来，真是太感谢你们了！”刘爷爷激动地连声道谢。

　　面对被严重烧毁的现金，营业部工作人员秉持“金融为民”的服务宗旨，最大限度为老人全额及半额兑换崭新钞票。此次成功兑换，不仅是农业银行履行法定兑换义务的一个生动缩影，更是该行始终如一践行“以客户为中心”服务理念、守护人民群众金融财产安全，以实际行动践行国有大行的社会责任与担当。（通讯员 李译程 王河南）