以梦为马，不负桃李年华。

　　9月19日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）95519客户服务专线迎来20周岁生日。2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。

　　“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您？”转瞬间，这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。甜美的声音，来自中国人寿95519客户联络中心，而电话那端，则可能是需要办理保险或者申请理赔的客户。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。

　　20年，7305个日夜，11.86亿通电话服务，95519这根热线持续为人民连线，同心同行，不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务，以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。无论白天还是夜间，也不论节日假期，这一热线自开通之日起就从未间断；无论是业务咨询还是危难救急，这一热线自开通之日起就责无旁贷。

　　“95519，服务到永久。”一言九鼎服务承诺的背后，是中国人寿95519人默默奉献的点点滴滴。在20年里，95519人秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，始终把人民放在心上，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。

　　用心：让客户听见电话那端的微笑

　　走进中国人寿95519客户联络中心，一片繁忙而有序的工作场景:此起彼伏的应答声和敲击键盘的噼啪声，从一个个格子间传出。每个格子间里，都坐着一位客户服务代表，她们统一工装、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边应答，一边敲击键盘，在电脑上认真记录办理。

　　“请问您的保单号是多少？”“您需要更改原来预留的电话和住址信息，请稍等，我马上为您办理！”“好的，您的问题我已经记下来，我们的理赔工作人员会尽快联系您。”“谢谢您的来电，再见！”……一通又一通的来电，或咨询业务、或申请理赔、或修改投保信息、或寻求帮助，客户服务代表都耐心作答，直至解除客户的疑问。电话刚挂下，还没来得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一个电话又来了。接听电话，只是工作的一部分，她们还要及时形成会办单，派发给相关业务部门，并且需要按时跟踪进展，确保客户的诉求得到及时有效处理与答复。

　　繁忙，是联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，最高一天可能接到120个电话。

　　有序，也是联络中心的常态。客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。

　　热线既是形象窗口，也是客户、群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。一头要倾听客户“急难愁盼”的要紧事，一头要收集诉求、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，95519团队时常组织“微笑服务”培训，帮助客户服务代表塑造简洁热情声音，提升语言感染力，打造95519好声音，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更积极饱满的状态为客户做好热线服务。

　　精神：以文化引领打造卓越服务核心竞争力

　　20年，坚持文化引领，增强凝心聚力动力源泉。中国人寿95519深入贯彻公司“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，坚持以人民为中心、以客户为中心，统一团队思想、行动，凝心聚力，增强动力源泉，稳固服务基本面。面对挑战与风险，全体员工团结一心、共克时艰，持续稳定地为人民群众提供高品质服务。95519团队坚定团结共建，提升服务素养，积极展示队伍新面貌。常态化服务不放松、紧急应对不慌乱，做到有条不紊、积极响应、沉稳应对，彰显服务专业化水准。每一位95519人秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，践行“95519，服务到永久”的承诺，心中时刻铭记“我们从事的是播撒爱心、造福社会的事业，是充满挑战、大有希望的事业，我们热爱、珍惜和忠诚于这一事业，我们的目标是：真诚服务客户，造就卓越品牌。我们将全身心地投入其中，并为之奉献和拼搏！”

　　20年，坚定文化自信，积淀卓越服务精神底蕴。联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，已全面融入职场、融入每位95519人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯，增强工作主动性和创造性，汇聚成中国人寿95519人鲜明的精神风貌和行为风格，用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心和安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。

　　拓航：从单一到多元的服务延展

　　20年，匠心磨一剑，中国人寿持续打造联络服务硬实力。2001年，95519客户服务专线全国开通；2002年，一举开设短信、电邮、信函业务，拓宽了电话单一服务方式；IVR自助语音导航服务上线，提升了客户自助服务效率；2007年，“移动95519”成为保险业领先的短信平台，为客户提供续期交费提醒等服务；2014年，21项电话保单服务上线，拓展了电话办理服务范围； 2015年，“微回访”率先上线，满足了客户自主办理需求；2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；电子化回访上线，健全了回访服务方式；2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式；2019年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式。

　　“根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势，未来，中国人寿Call Center将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变，使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨询中心、联络中心。”95519开通之初，中国人寿就明确定位。随后，95519开始对外搭建多渠道客户联络平台，提前一年实现了自动语音服务流程的改造，极大方便了客户电话的快速人工接入，亲情化、人性化服务程度大大提高。

　　20年来，顺应时代发展、人民对美好生活向往需求，聚焦质量、效率、协同、动力等变革逻辑，中国人寿现已将95519电话热线转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等，方式覆盖电子化、智能化、人工等。

　　20年，奋进砥砺行，打造联络服务硬品牌。服务是打造国际一流寿险公司的必由之路，要把服务做实、做优、做精，做出品牌和口碑，让好服务成为广泛客户对中国人寿品牌的首要联想。客户服务形象的优与劣，客户服务效率的快与慢，客户服务品质的高与低，直接影响着中国人寿乃至整个行业在老百姓心目中的地位。中国人寿怀着服务民生、改善民生和保障民生之初衷，站在以高质量服务促进打造国际一流寿险公司的高度，重视客户服务工作。20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分。20年来，中国人寿95519三次获得ICMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”殊荣；自2004年起，连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国最佳客户联络中心”；2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖（1000席以上）”等奖项。

　　攻坚：跨越从分散到智能集约的运营高峰

　　20年，时空调配资源，发挥组织架构优势。中国人寿经过多年反复论证，并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。第一步，2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519总分集中分布组织模式基本落成；第二步，2013年开展了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务，释放一线人力，夜间服务品质大幅提升；第三步，2014年，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，发挥规模效应，促进减员增效。

　　20年，践行“睿运营”，稳步向智能集约迈进。实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合；后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

　　20年，秉持厚积薄发，打磨应急处突机制。为应对台风、汛情等局部性自然灾害，开创“总公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时调度机制，从发起需求到电话转接接通仅需8分钟。通过应急智能调度机制与技术，使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用。应对新冠肺炎疫情等不可抗力因素，快速吹响战“疫”服务“集结号”，依托中国人寿云技术，开创行业疫情居家办公先河，早在2020年腊月二十九，安排湖北95519第一批将办公搬回家，随即8天推广至全国，5大联络方式1580万服务不间断、不掉线、零投诉，一线人员零感染。

　　深耕：从服务到价值经营的角色升级

　　当一个诉求抵达，95519热线如何展开服务？客户服务代表要按照什么流程进行问询、检索、记录、解答或转派？

　　20年，重视服务规范，不断加强服务标准化建设。2002年，中国人寿推出《咨询手册》与《客户服务专线电话管理办法》等11个制度规范，编撰约10万字的《Call Center运营手册》。2004年，95519通过CCCS-OP标准化认证，10家分公司95519通过CCCS钻石、五星级认证体系。2006年，公司开发了《标准化操作与服务礼仪教学》系列电子课程。自2008年起，制定并修订岗位标准、人员管理、绩效管理、质检管理、查询服务、通知服务、回访服务、知识库管理、投诉、应急处突、会办联络等制度规范。

　　20年，强化价值贡献，不断输出优秀实践经验。率先垂范，中国人寿多次在客户联络中心行业协会分享客户联络中心运营管理经验及服务资源调度、智能外呼等智能解决方案。在中国银行保险报发布“非接触式客户服务”防疫服务新模式，及智能客服e小宝、客户自主回访等优秀服务案例。2020年，服务战“疫”举措获得第十届数据智能应用典范金铃奖的智慧战“疫”特别奖。公司作为重要起草单位主动参与人力资源和社会保障部《人工智能训练师国家职业技能标准》、工信部CCCS客户联络中心标准委员会《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等国家标准、行业标准建设，共享运营管理经验，推动行业共同发展。

　　20年，珍视服务经验，不断向服务队伍赋能。首创保险业智慧组织型知识管理体系，实现敏捷知识运营服务，增强综合服务供给，破解服务触点多、一致性难等难题。通过“总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主”敏捷运营模式，知识管理中台承载3.76万个文档，赋能36家客户联络中心、2254个柜面，从部署到全系统上线仅需5分钟，确保服务队伍业务知识鲜活，有力保障服务的准确性、快捷性和专业性。

　　奉献：在服务大局中彰显责任担当

　　20年，全力支持重大活动保障，积极服务国家战略。2008年，在第十三届北京奥运会与残奥会中，福建95519代表中国人寿派出23名闽南语座席代表，出色地完成奥运服务任务，获得“运行保障突出贡献单位”，以及北京奥组委、共青团中央和北京奥运会志愿者工作协调小组联合颁发的“北京奥运会、残奥会志愿者工作优秀组织单位”荣誉称号。2018年，作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业，推出95519语音导航与人工的中英文双语服务。2020年，积极响应国务院及银保监会号召，聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点，以及老年人对传统热线服务的熟悉与偏好，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，提供42种方言服务。

　　20年，珍视人民生命，奋力保障“生命热线”畅通。2008年，“5·12”汶川大地震中，生死关头，四川95519坚守“生命热线”，为来电灾民紧急联系提供救助。同期，江苏95519讲政治、顾大局，跨省支援，增强灾区电话为人民服务能力。广袤的新疆大地，一通95519回访电话发现了居民家中火情，经过生死时速的协力挽救，成功救下一名5岁男童的生命。2021年，河南汛情期间，紧急扩增2项95519服务，提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话在线代求助者外拨救援电话；紧急部署41个移动互联网在线服务前端入口，显要位置设置救援电话自助查询功能，并能一键进入紧急救助通道。

　　奋进：从人工到智能时代的科技赋能

　　20年，紧跟科技步伐，电子化、智能化服务手段迅猛发展。为满足人民日益增强的服务需求，同时解决服务资源经济型投入的实际，中国人寿寿险公司顺应发展潮流，从技术中寻找服务供给增量突破口，从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务，已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均服务引导超20万。2020年，通过科技力量，实现集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务，每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。

　　20年，勇立数字潮头，智能应用创新发展。中国人寿寿险公司注重前沿科技应用，提高运营服务生产力，充分应用大数据，如500多种排班班次动态调整；充分应用感知智能技术，如人脸识别提升新单回访风险防控水平，声纹识别提升服务任务分发准确度；充分利用语义智能技术，如质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。特别是在认知智能综合应用上，如通过意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台，构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖寿险公司1053款产品条款及保全、理赔、增值、产品、活动等多项子领域服务。通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为28个前端提供智能+人工在线服务。机器人创建到生效及全国知识部署的时间仅需5分钟，H5链接式投放即插即用，投放速度提升几十倍，问答准确率92%，平均交互4轮即可解决客户问题。历经文档获取、解析、Schema构建、三元组抽取等方式构建寿险产品知识图谱，并结合算法模型应用到智能问答端，实现知识库缩容42%。形成5套寿险知识图谱，并赋能集团成员公司、构建6套成员公司图谱，几十万级三元组的产品图谱框架经行业2.8万款产品校验后符合行业标准。

　　二十载匠心不凡，好服务至臻致远。中国人寿95519专线始终以客户满意不满意、认可不认可作为工作标准，努力把客户诉求接得更快、分得更准，持续推动热线工作高质量发展，让客户服务专线真正成为客户和群众的“贴心人”。

　　为民服务没有止境。在“重振国寿”战略部署下，中国人寿以建设服务卓越型企业为目标，正加速前行，致力于带给客户更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。公司将坚持“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”经营方针，以服务拓市场、创价值、树口碑，真正让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，让“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。

　　二十年栉风沐雨，二十载春华秋实。走进新时代，中国人寿95519人将继承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。

　　（通讯员 刘学鑫）