德州“120急救”国标试点是怎样炼成的？

　　今年9月份，德州“120急救”被国家标准委办公室确定为全国第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，此项目不仅是德州市首次获得国家标准委立项，也是国内唯一一家院前急救类获国家级标准化试点的项目。鲜为人知的是，其实早在2年前，德州市120急救调度指挥中心就已成为全国院前急救行业第一个通过省级标准化试点验收的单位，由此引领德州院前急救进入“标准化时代”。德州“120急救”因何成为“国标试点”？近日，记者走访了德州市120急救调度指挥中心，探访“国标试点”背后的故事。

　　智慧管理打造“绿色通道”

　　9月20日15时许，记者来到德州市120急救调度指挥中心调度大厅。宽敞的大厅里，来电声此起彼伏，3名调度员正紧张地根据报警电话迅速在电脑上操作着。

　　“您好，我们是120急救中心！”记者见到德州市120急救调度指挥中心调度组长吴圆圆时，她正忙着接电话，语速很快但亲切清晰。在她面前平行摆放着两台电脑显示器，左边一台是GPRS导航定位地图，能定位到全市所有急救车辆所在位置，查看受理的每一宗派车情况；右边一台是调度系统，用于录入报警者提供的信息和发派车辆；在她的正前方还有一块大的LED大屏幕，上面显示着整个120急救调度指挥中心的急救车辆调度运转信息。

　　吴圆圆一边接听着报警者打来的电话，确定需要急救患者的位置，并迅速录入相关信息，一边安排最近的急救站和空闲急救车辆前往目的地，从接警到派发急救车辆，整个过程她仅用了短短1分钟。

　　“时间就是生命，我们快1秒钟，患者就多1秒生的希望。”吴圆圆告诉记者，她之所以能在这么短的时间内完成派车任务，正是依靠的这套院前急救调度指挥系统。

　　“2012年以来，我们投入200万元对原有调度指挥系统进行了升级改造，在升级原有数字交换系统、录音服务器系统、地理信息系统等八大子系统的基础上增加了GPS导航定位系统。” 吴圆圆介绍，升级后的调度指挥系统主要有两大功能：一是日常院前医疗急救调度功能，一旦有急救电话呼入，调度员1分钟内采集完毕急救信息,同时将出车指令下发到相应急救站，“120”急救从接警到急救车辆驶出院门白天为3分钟，夜间为5分钟，以最快的速度到达现场进行救治；二是重大灾害事故医疗救援及突发公共卫生事件处置的调度指挥功能。一旦发生重大事件，指挥中心可立即成为一个领导指挥部，领导指令可通过该网络迅速下达到各县市区及有关部门，从而形成一个指挥统一、信息通畅、资源共享、行动迅速的调度指挥链条。

　　调度员个个都是“活地图”

　　“为了避免出现差错，我们每周至少要拿出一个案例讨论学习。”吴圆圆说，早在德州市120急救调度指挥中心建立之初，中心就强化调度人员的培训和管理，现如今，调度培训已经成为指挥中心的一项常规工作，定期巩固旧知识增加新内容，并从日交班周例会中发现问题，从实际调度工作中找出薄弱环节，有针对地制定阶段培训方案，掀起了一轮又一轮的争做德州“活地图”高潮，很多调度员甚至升级成了急救车司机的“GPS导航仪”，准确为急救车司机指出偏僻地点的行车路线。

　　据了解，为切实提高院前急救成功率，自2009年以来，指挥中心开始对全市25家急救站院前急救人员进行上岗资格培训及考试工作，经培训、考试合格者将颁发上岗资格证书，不合格者将不允许继续参加院前急救工作，这一切都是为了打造一个抢救病人的“绿色生命通道”。

　　从“摸石头过河”到行业标准

　　“德州市120急救调度指挥中心成立之初，全国尚未出台关于院前急救的法规和规章制度，我们也是摸着石头过河。”德州市120急救调度指挥中心人事科长杨振明介绍，德州市120急救调度指挥中心于2007年7月5日挂牌成立，同时全市院前急救网络系统正式启动。

　　作为一个新建院前急救调度机构，如何做好全市院前急救工作，赢得全市人民的信任与满意，这是一个大课题。

　　“非规矩不能定方圆，非准绳不以正曲直”。由于没有形成可借鉴的医疗急救模式，德州市120急救调度指挥中心结合工作中好的经验做法，进行了一系列的尝试和探索，制定了25项急救管理通用制度，搭建起包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系，并覆盖服务全过程的服务标准体系框架，建立健全148项标准，涵盖了服务质量和管理的各个方面。标准编写初步完成后，由中心各部门业务骨干组成标准审核小组，从执行者的角度对标准进行再审核、再斟酌、再修改，反复征求意见和建议，大大提高了标准的实用性和可操作性。

　　2013年12月22日,省级评审专家组对德州市120急救调度指挥中心省级标准化试点活动进行全面验收。最终,指挥中心以96分的高分顺利通过审核,成为全国院前急救行业第一个通过省级标准化试点验收的单位。

　　谁能想到，8年前，120急救电话就是设置在德州市立医院的一条电话线、一辆急救车，急救范围仅限于德州城区。

　　“德州市120急救调度指挥中心服务标准化体系的创建，标志着指挥中心的各项管理已步入科学化、标准化的轨道，已上升到了一个行业引领者的新层次。”杨振明自豪地说。

　　高标准铸就百姓信赖的“生命线”

　　“这些标准的制定实施将有效规范急救行为，避免了差错事故及医患纠纷，最大限度保护了伤病员的利益，在工作实际中发挥了至关重要的作用。”德州市120急救调度指挥中心办公室主任郭凌介绍说，多年来，德州市120急救调度指挥中心通过一系列标准化的设定实施，从指挥中心到各个急救站，全市院前急救工作实现了统一受理、统一调度、统一指挥、统一管理，有效提高了院前急救速度、效率和质量，彻底改变了以往因120电话时常占线、打不通造成延误病人救治的状况。

　　目前，德州市已建立急救站25家，覆盖全市13个县市区；拥有救护车105辆，全部统一标识，统一编号，统一收费标准，车载急救设备及药品统一配置标准。院前急救人员916人，全部进行规范化培训，实行持证上岗制度；急救调度执行“就近就急、尊重病人意愿、分区划片、考虑救治能力”的原则；实行标准化管理，最大限度保障伤病员利益；截止今年7月底，德州市120急救调度指挥中心共派遣救护车辆669249车次、救治急危重病人608999人次，处理重大事件1042起，对近3万市民进行了急救知识普及活动，平均每天调度急救车辆230次左右，接听各种呼入急救电话近2000个。

　　“120”急救医疗是病人需要、群众关注、政府支持的一项社会公益事业，它的应急反应速度和救治能力，事关人民群众的生命安危，事关社会稳定和人民健康，更是一个城市整体服务功能和社会文明程度的重要体现。

　　不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。 一系列标准化管理体系执行，也让德州市120急救调度指挥中心各项工作受到上级部门及老百姓认可，先后被评为“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“全市卫生系统服务好、质量好、群众满意服务品牌”，“德州120，生命热线一呼通”被评为全省卫生系统服务品牌。2013年2月被评为全省“群众最满意的医疗卫生机构”。

　　“创建院前急救国家级标准化试点只有起点，服务标准化没有终点，我们以荣誉为鞭策，将一如既往、坚持不懈地积极履行‘德州120，生命热线一呼通’的神圣职责，为全市人民的生命健康保驾护航！”郭凌如是说。